К 2026 году объем российского рынка делового туризма преодолеет рубеж в один триллион рублей. Такой прогноз дает World Travel & Tourism Council. В мировом масштабе бизнес-тревел занимает значительную долю в индустрии туризма и во многом определяет развитие гостиничного сегмента. О том, что происходит в сфере деловых поездок и на рынке гостеприимства, как удовлетворить спрос на аренду частных апартаментов, и заменят ли ТМС роботы, рассказала Трейси Мерсер, старший вице-президент Sabre по гостиничному сегменту, наземному и морскому туризму.
— Трейси, по вашим оценкам, насколько изменились требования корпораций и деловых путешественников к отелям?
— Гостиничная индустрия стоит на пороге больших изменений, продиктованных во многом потребностями корпораций и деловых путешественников. Согласно Boston Consulting Group, к 2020 году почти половина расходов на деловые поездки придется на миллениалов, а их ожидания от командировок выходят за рамки традиционных моделей. Современным бизнес-путешественникам важен сервис, опыт и лучшее соотношение цена/качество. Их привычки и потребности стимулируют рост сервисов совместного потребления и рынка апартаментов. По данным Airbnb, всего за два года объем корпоративных клиентов компании вырос в 1000 раз — с 250 в 2015 году до 250 тысяч в 2017-м. Вызов для ТМС заключается в том, чтобы удовлетворить новый спрос на альтернативные варианты жилья, обеспечить персонализацию и повысить скорость, сохраняя при этом эффективность и доходность.
С другой стороны, потенциал развития существующих сервисов все еще не до конца реализован. По данным GBTA, около 34% бизнес-путешественников в Европе испытывают трудности при внесении изменений в бронирование отеля во время поездки, и 15% — при первичном заказе гостиницы. Это говорит о том, что сервисы, предоставляемые TMC и корпорацией, еще несовершенны и над ними нужно продолжать работать.
— Как ТМС удовлетворить новые потребности рынка?
— Безусловно, TMC нужно развиваться, чтобы находить правильный баланс между тревел-политикой и меняющимися потребностями деловых путешественников. Люди быстро привыкают к скорости, постоянному подключению к интернету, сервисам самообслуживания и персонализации. В этом серьезно продвинулись многие индустрии, особенно ритейл, и вполне логично, что люди ждут аналогичного опыта в командировках. Поэтому, в первую очередь, ТМС необходимо обновить технологии, чтобы соответствовать этим новым требованиям.
Что касается разнообразного и альтернативного контента, то вопрос заключается не в том, где его найти по запросу клиента, а в том, как добиться операционной эффективности, если используются несколько платформ и поставщиков. Представьте, сколько времени требуется человеку, чтобы изучить, оценить, сравнить и выбрать одно лучшее предложение жилья из массы вариантов? В среднем агент посещает до пяти разных сайтов в поисках подходящего варианта. Конечно, такие трудозатраты могут отражаться на доходности агентства и обслуживании клиентов.
— Здесь на помощь и приходят технологии?
— Верно. Приведу пример из нашей практики работы с одним из крупных глобальных TMC — Reed & Mackay. Используя наш продукт Sabre Web Services, мы интегрировали Sabre с системой агентства R&M/iQ, чтобы операторы Reed & Mackay могли быстро находить и бронировать для клиента именно те услуги, которые ему нужны. Единая платформа позволила TMC экономить до 12 минут на одном бронировании, или 25 тысяч часов в год. Существенная экономия, правда?
— Под единой платформой вы имеете в виду GDS.
— Преимущество GDS — это проверенный, достоверный и актуальный контент. Тревел-политика неспроста часто предполагает бронирование отелей только через ТМС. Самостоятельность сотрудника может повлечь за собой ряд нежелательных последствий: выбор отеля, не удовлетворяющего требованиям корпорации, пробелы в отчетах, скрытые расходы, неактуальные тарифы, отсутствие персонализации и так далее. Более того, есть риск, что путешественник может вовсе оказаться без жилья. Сегодня мы видим, что ТМС нужна такая платформа, которая обеспечит простой доступ к разнообразному и структурированному контенту и позволит бронировать любые типы жилья — будь то классические бизнес-отели, частные апартаменты или дома — в рамках действующих бизнес-процессов. Помимо прочего, это поможет снизить долю нарушений правил тревел-политики сотрудниками.
— В GDS можно забронировать апартаменты?
— Мы активно работаем над решением этой задачи и уже в этом году планируем запустить новое технологическое решение Sabre Content Services for Lodging. Это будет первая в отрасли платформа, которая объединит в Sabre GDS различные источники гостиничного контента, включая агрегаторы и агентства. Релиз откроет пользователям доступ к более чем 900 тысячам вариантов размещения, включая апартаменты.
— Каким образом вам удалось настолько расширить гостиничный контент?
— В 2018 году мы заключили соглашения с ведущими агрегаторами — Booking.com, Bedsonline, TravelBound, Expedia® Affiliate Network (EAN). Их контент появится на нашей новой платформе. На ее основе мы предложим более эффективные механизмы поиска и выбора гостиничных продуктов за счет отображения данных по категориям номеров и тарифам и удобный функционал сравнения вариантов на одном экране. Таким образом, ТМС и корпорации смогут выбирать и бронировать миллионы вариантов жилья привычным образом, как в GDS. Это поможет агентам обеспечить необходимый уровень персонализации и повысить операционную эффективность.
— Помимо предпочтений по жилью, на какие еще изменения в потребностях путешественников стоит обратить внимание ТМС?
— Современным бизнес-путешественникам нужны простые и эффективные способы бронирования и управления командировками, которые будут прежде всего экономить время. Исследование «Digital Business Traveler», которое мы провели в прошлом году совместно с GBTA, показало, что 66% европейских деловых туристов используют различные приложения для коммуникации с поставщиками: авиакомпаниями, отелями, прокатом автомобилей. Почему они это делают? Приложение всегда под рукой — оно обеспечивает оперативность и мгновенный ответ. ТМС можно взять это на вооружение.
Другую возможность открывает тренд «bleisure» — совмещение командировки с отпуском. По данным Booking.com, в 2016-2017 годы 49% бизнес-путешественников продлили командировку в другой город или страну, а треть (27%) планируют поступать таким же образом в будущем. Это новый источник дохода для ТМС. Главное — вооружиться технологиями, чтобы формирование такой комбинированной поездки не превратилось в головную боль.
К слову, адаптируясь к потребностям молодых, не стоит сбрасывать со счетов и более старшие поколения. Многие представители поколения X занимают сегодня руководящие должности, и их лояльность, безусловно, для ТМС очень важна.
— Возможно ли, что с развитием технологий и автоматизации на смену TMC вскоре придут роботы?
— Цифровая революция действительно повлияет на то, как корпоративные клиенты и ТМС будут организовывать свою повседневную работу. Технологии изменят многие роли, позволят снять с тревел-менеджеров и ТМС огромный пласт операционной работы, чтобы они могли сосредоточиться на более стратегических вещах, долгосрочном планировании и персонализации. Но это не вычеркнет ТМС из производственного цикла. Машина, которая работает на основе цифровых данных, не сможет полностью заменить человека. По данным Egencia, несмотря на растущую роль OBT, около 79% тревел-менеджеров считают, что партнерство с TMC повышает эффективность бизнес-процессов и снижает затраты в долгосрочной перспективе. Развитие технологий поможет улучшить работу TMC, поскольку они будут больше сосредоточены на активностях, повышающих ценность. Вместо административных вопросов на первый план выйдут консалтинг и построение крепких отношений с клиентами.
Пресс-служба Sabre
