Во время интервью Виктория Литорина, начальник управления по организации мероприятий и деловых поездок «Центра корпоративных решений», согласилась, что для многих игроков российского бизнес-тревел-рынка день 24 февраля стал серьезным потрясением, который разделил жизнь на до и после. Но, замечает эксперт, потрясения бывают разного масштаба и случаются чуть ли не каждый день: «Просто мы либо к ним адаптированы, либо нет».
Конечно, это не значит, что в компании не испытывают трудностей или не принимают исторические решения. К слову, именно таким стало намерение сервиса по организации мероприятий и деловых поездок ЦКР объединить в себе не только стандартные корпоративные тревел-компетенции, но и взять на себя часть агентского функционала. Идея смелая! Так что же это значит и каковы главные преимущества подобной бизнес-модели? Об этом мы и спросили Викторию.
— Виктория, на форуме BBT Forum & Awards вы говорили о том, что ваша компания сейчас объединяет в себе все тревел-компетенции. Расскажите подробнее, что изменилось в вашем сервисе «Центра корпоративных решений»?
— «Центр корпоративных решений» — компания, в названии которой уже заложен ответ на род ее деятельности. Мы предлагаем централизованные унифицированные комплексные решения для бизнеса — от HR до ИТ-поддержки, от страхования до сертификации, от содействия в бухгалтерском и налоговом учете до поддержки продаж и снабжения.
Так вот одним из имеющихся у нас решений для корпораций стала комплексная услуга по организации и поддержке бизнес-тревел. Кто-то скажет: «Всё понятно, это корпоративный заказчик, который зачем-то решил стать агентством». Это не так. Мы не агентство. С одной стороны, мы — заказчик, который представляет интересы нескольких других крупных корпоративных покупателей. И в этом объединении сил, ресурсов, технологий, объемов кроется великая энергия и синергия: то, что не может сделать один, могут сделать несколько. С другой же стороны, мы поставщик единого решения по управлению деловыми поездками для наших клиентов, а это свыше 70 тысяч сотрудников, 80+ компаний — география всей нашей большой страны, Западной Европы, Северной Америки, Индии и Китая. И вот в этой комплексной роли и благодаря такой синергии мы смогли построить уникальный сквозной и цифровой процесс — от заявки на командировку до оплаты всех услуг. Это автоматизированное решение, которое позволяет оформить командировку за 10 минут и за 10 секунд — по ней отчитаться.
— По какому принципу работает система?
— В начале наша система распознает сотрудника по имени, фамилии и его компании. В нее можно внести информацию, куда и когда он едет. После этого данные переходят из нашей программы в систему бронирования, где он «предбронирует» услуги. Далее вся информация отправляется на согласование руководителю. То есть начальник может уже принимать решение относительно поездки, имея всю фактуру: кто едет, с какой целью и действительно ли командировка стоит тех денег, которые будут потрачены. А это и суточные, и стоимость проезда, проживания, а также, возможно, дополнительные расходы. Система настолько удобная и гибкая, что руководителю достаточно зайти в электронную почту и в письме нажать кнопку «согласовать» или «отклонить». После согласования заявки суточные сотруднику в 95% случаев выплачивает робот. А по окончании командировки он же проводит все расходы. На самом деле, эффективность роботизированных и автоматизированных процессов колоссальная. Например, для одной из компаний расчетный штат сотрудников только на операции по учету и расчетам по деловым поездкам составлял 18 человек, а мы закрыли его 6 сотрудниками и 3 роботами.
Три года назад, когда я работала в качестве административного руководителя в энергетической компании, мне повезло быть одним из номинантов премии издания «Административный директор». И тогда я сформулировала, что моя цель — построение единой интегрированной системы управления административными проектами. В тот момент это звучало как соединение сложных слов с непонятным смыслом, а сегодня я вижу за ними четко работающий механизм, каждый элемент которого важен, нужен, ценен и равнозначен другим составляющим, и бесперебойная работа одного всегда влияет на общий результат.
— Вы можете сказать, что процесс полностью налажен, или вам еще предстоит что-то доработать, улучшить?
— Да, мы еще дошлифовываем какие-то вещи: смотрим на дополнительную автоматизацию участка, связанного с расчетами и учетом затрат. Переходим на полный безбумажный оборот по командировкам — будем использовать простую электронную и усиленную квалифицированную подписи. У нас есть разработка собственной аналитической платформы, которая призвана показывать клиентам, как все работает, насколько эффективна наша деятельность, как меняется логистика или действия сотрудников, а также динамику расходов. В этой части у нас есть отложенные проекты, но я надеюсь, что в ближайшее время мы будем их воплощать. Дополнительно будем наращивать функционал по смежным с командировками процессам: в нашем портфеле уже есть визовая поддержка для ряда предприятий, будем тиражировать на остальные, включим в общую схему трансферы, услуги такси. Хочется помечтать об использовании big data и искусственном интеллекте, который будет предлагать нашим путешественникам их любимые, часто используемые варианты. Наверное, на это в текущей ситуации потребуется больше времени, но, уверена, что все возможно.
Надо сказать, что наша компания сосредоточена на операционной эффективности, на процессах, мы реализовываем проекты по автоматизации KPI, которые стоят перед сотрудниками, по автоматизации SLA, обеспечению максимальной прозрачности наших услуг.
— Я так понимаю, система, о которой вы рассказали, — российская технологическая разработка. Как в ней решены вопросы безопасности, защиты данных?
— Да, это целиком наша система. Что касается защиты данных, то мы работаем в собственной IT-инфраструктуре. Максимум возможного в вопросе обеспечения безопасности было сделано, но абсолютную гарантию сегодня, наверное, не даст никто. Мы внимательно наблюдаем, как развивается рынок, что в нем происходит, какие появляются угрозы, и сразу принимаем меры. Это ежедневная работа — в том числе отслеживать, какие риски возникают и какие инструменты для митигации (смягчения последствий — Авт.) имеют место быть.
— Получается, вы и агентство, и клиент — та самая «новая форма жизни», о которой сейчас много говорят. Как вам удалось убедить TMC, что вы с ними не конкурируете?
— Агентства — это целый мир и отдельные решения, технологические в том числе, и наша компания даже не пытается идти в эту сферу. Мы выбрали интеграцию с открытой платформой бронирования Corteos. Но у Corteos нет собственного наполнения — его как раз дают нам агентства. Поэтому здесь мы, конечно, выступаем партнерами с теми агентствами, которые готовы и хотят работать с нами, выстраиваем с ними комфортные, профессиональные взаимоотношения. На этом рынке уже есть лидеры, компании с именем и репутацией. На мой взгляд, синергия партнерства лучших в своей области даст наилучшие результаты.
— Какие условия необходимы для реализации подобного проекта? Может ли другая компания, воодушевившись вашим успехом, его воплотить?
— Безусловно, нет ничего невозможного, было бы желание. Другое дело, надо ли? Кажется, что командировка — это просто, но на самом деле в этом процессе очень много нюансов как на стороне бизнеса с точки зрения документального оформления, учета отсутствий, контроля расходов, требований к комфорту сотрудников при командировании, так и на стороне технологических платформ и агентств. Чтобы все работало слаженно, важно выстроить процесс, учесть все элементы, которые его составляют, предусмотреть возможные варианты, в том числе форс-мажоры.
Прежде чем стартовать с проектом, нужно оценить бизнес-необходимость и эффекты, которые получит компания. Необходимо внимательно изучить и оценить существующие решения на рынке и спросить себя — могу ли я сделать лучше? И если сделаем сами, то будет ли это эффективнее, чем если мы заключим договор на обслуживание с компанией, у которой такое решение уже есть?
— Какие вызовы сегодняшнего дня в индустрии бизнес-тревел вы отмечаете, и какие решения ваша компания для них предлагает?
— Трудности, наверное, как и у многих. Во-первых, контент. Здесь мы, конечно, очень плотно взаимодействуем со всеми нашими партнерами, TMС. Вторая трудность — операции с валютой. Для решения этой задачи мы повысили лимиты суточных для заграничных поездок. Также теперь направляем денежные средства на зарубежную командировку заблаговременно, чтобы у сотрудника была возможность приобрести валюту. Все необходимые услуги стараемся оплатить до поездки по безналу: сотруднику важно решать бизнес-задачи, а не заниматься вопросами собственной логистики.
— Проблема, о которой говорит весь рынок, — отсутствие инструментов кредитования для бизнес-тревел и, соответственно, новое обострение извечного вопроса «предоплаты-постоплаты». Вы за кредитную линию или против?
— Мы не кредитуем, но сильно сократили сроки постоплаты, хоть для нас это дополнительная нагрузка в части скорости обработки документов. Учитывая, что мы получаем закрывающие документы раз в неделю, обслуживаем 80+ компаний, итого имеем порядка 320 пакетов в неделю! Согласитесь, для сотрудников, которые занимаются их обработкой, это немало.
Крупные заказы могут быть исключением, здесь мы авансируем. Например, в случае с Петербургским международным экономическим форумом. Услуги здесь до́роги, и мы оплачиваем их сразу, не заставляя агентства и поставщиков ждать.
— То есть в целом придерживаетесь гибкого подхода.
— Мне кажется, что он сбалансированный. С одной стороны, мы рассчитываем, что у наших партнеров есть собственные оборотные средства. С другой — не загоняем их в долговую яму, а достаточно оперативно рассчитываемся по уже завершенным заказам.
— Виктория, каковы перспективы развития рынка делового туризма в России? Где могут быть точки роста и что поможет индустрии справиться с текущим кризисом?
— Не люблю прогнозировать. Мне кажется, нам нужно внимательно следить за происходящим, анализировать события, понимать влияние на наш процесс и адекватно и своевременно принимать соответствующие меры.
У нас сегодня нет понимания, какое количество компаний managed и unmanaged. Кто-то говорит, что рынок уже поделен. Я убеждена, что это не так. У нас большое количество малого и среднего бизнеса, и даже где-то крупного, который не обслуживается в агентствах, не использует никакие автоматизированные решения. Поэтому считаю, что, с точки зрения рынка, перспективы огромны. Нам только нужно больше об этом говорить, популяризировать тревел-менеджмент, проводить профессиональные сессии. И показывать преимущества работы с использованием прозрачных, простых, технологичных, автоматизированных решений. Я думаю, мы не осознаем масштаб всех возможностей.
— Недавно в Москве прошел BBT Forum & Awards, где после долгого перерыва у бизнес-тревел-сообщества появилась возможность увидеться и обсудить насущные проблемы. Какие у вас остались впечатления от этого события?
— От BBT Forum & Awards у меня остались самые положительные и приятные впечатления. До этого я два года подряд была в жюри, поэтому знала о Премии не просто как посетитель, а изнутри. Помню, как много было итераций, документации, нужно было изучить массу материалов. И к мероприятию я подходила достаточно обесточенной и обессиленной. А здесь все было иначе — не было жюри. Но у меня сложилось ощущение комфортного и очень профессионального события с хорошей репрезентацией участников. Мне кажется, что, несмотря на все сложности и преграды, у рынка есть понимание, как с ними справляться. Когда люди настроены на созидание, конструктив, на решения, то, очевидно, выходы будут найдены, и те вызовы, которые сейчас перед нами стоят, обязательно будут преодолены.
Беседовала Мария Коваль
