В этом году «Аэроклубу» исполнилось 30 лет. В свой юбилей компания запустила видеопроект «Создавая будущее отрасли». В нем приняли участие ведущие тревел-специалисты и покупатели услуг делового туризма, которые рассказали, каким видят будущее индустрии.
В «Аэроклубе» уверены, что оставаться в тренде и эпицентре событий отрасли все эти десятилетия компании позволяет умение слушать и слышать своих заказчиков.
А клиенты всегда были и есть требовательные и подкованные, замечает Юлия Липатова, управляющий директор «Аэроклуба». С ними мы и попробовали заглянуть в будущее бизнес-тревел. Каким же будет процесс организации командировки через 10 лет? Как изменятся задачи агентств делового туризма и функционал тревел-менеджеров? Какую роль в этом сыграют технологии? Это путешествие во времени обещает быть увлекательным!
— Юлия, обычно в дни юбилея принято себя хвалить, рассказывать о достижениях, а вы пошли по иному пути — запустили проект, в котором дали слово своим клиентам — экспертам бизнес-тревел-индустрии, причем попросили их порассуждать о будущем...
— Мы живем в такое интересное время, когда почивать на лаврах — совершенно неблагодарное занятие. Ведь технологии и сервис развиваются с высокой скоростью. Пока мы с вами беседуем, уже что-то изобрели! Поэтому можно краткосрочно остановиться, подвести промежуточные итоги, поблагодарить команду за то, чего вместе достигли, и снова двигаться вперед. Наш взгляд всегда устремлен в будущее — и это одна из ключевых ценностей «Аэроклуба».
Проект «Создавая будущее отрасли» — это такая визионерская история, которая дает понимание, как реализовать те или иные идеи, а может, затаиться, пока те инновации, которые упоминали эксперты, начнут активно развиваться в мире, а потом проникнут в нашу отрасль. Любопытно будет лет через пять лет свериться с их прогнозами.
— Некоторые из них, нужно признать, просто фантастические! К примеру, Светлана Мулюкина из «Алроса ИТ» считает, что в будущем командировки будут оформляться только голосом. Согласны ли вы с тем, что индустрия пойдет по такому пути?
— Так мы и до оформления командировки силой мысли можем дойти! Хотя это точно не на нашем веку. (Улыбается) Недавно я была на футурологическом конгрессе, где между экспертами завязался диалог — хорошо ли считывать мысли? Один сказал другому: Ты знаешь пин-код своей кредитной карты? — Знаю. — Теперь и я тоже. Поэтому вопрос, необходима ли эта технология на самом деле, остается дискуссионным.
Возвращаясь к вашему вопросу. Если мы посмотрим на перспективу 5-10 лет, а может, и раньше, то история с голосом выглядит вполне реализуемой, потому что мы видим, как компании уже работают с голосовыми каналами связи, помощниками и чат-ботами. В этой сфере наметился большой прогресс.
На днях я звонила по личному вопросу на портал государственных услуг, и консультировала меня очень приятная девушка. А так как общение было по громкой связи, мои дети, ставшие свидетелями разговора, стали убеждать, что говорила я не с человеком, а роботом. Чтобы разобраться, я снова перезвонила в службу, и, перейдя с тем же прекрасным оператором на другую тему, поняла, что это действительно электронный помощник. Получается, что я, как современный человек, работающий в компании, связанной с IT-решениями, не смогла разобраться, с кем говорю по телефону — с ботом или реальным сотрудником! Это значит, что технология уже вполне успешно внедряется и скоро придет в нашу повседневную жизнь. А в целом я убеждена, что в сфере тревел-услуг управление голосом — необходимый инструмент.
— А суперприложение к таковым инструментам можно отнести? К его появлению движется рынок, прогнозирует Анастасия Музыка из «Трубной металлургической компании».
— Единое приложение, в котором можно будет решать все тревел-вопросы, обязательно создадут, и не в столь далекой перспективе. При этом многие эксперты сегодня говорят о том, что в дальнейшем нас ждет глобальная виртуальная среда без отдельных приложений. Если это произойдет, то, несомненно, и отрасль бизнес-туризма туда встроится. Но, полагаю, это придется не на наш век.
Кстати, еще 10 лет назад, когда велись разговоры о цифровизации, многие прогнозировали, что процесс будет повсеместным и роботы разрушат рабочие места. Сейчас подобное говорят об искусственном интеллекте. Однако ничего похожего не происходит. Почему? Потому что, во-первых, с приходом технологий всегда появляются новые профессии. К слову, ИИ способствовал возникновению новых специальностей, и сейчас эти люди на вес золота — среди них промт-инженеры, которые занимаются обучением больших языковых моделей, AI-тренеры, помогающие нейросетям корректно отвечать на вопросы пользователей, и даже эксперты по этической стороне работы с алгоритмами. Во-вторых, человечество движется к тому, что больше будут цениться те, кто обладает визионерским, стратегическим мышлением, может что-то придумывать для алгоритмов искусственного интеллекта.
— Кстати, Елизавета Григорьева из компании «Ланит», полагает, что ИИ сможет взять на себя сервисную функцию и, научившись эмпатии, выполнять задачи по организации командировок даже лучше, чем люди. Кроме того, по ее словам, и командировок, вполне вероятно, не будет! Вы допускаете такое развитие событий?
— Уверена, что командировки будут еще долго. Про телепортацию не говорим — если она и появится, то тоже не на нашем веку. Когда искусственный интеллект будет обладать эмпатией и сможет что-то делать вместо человека, то, наверное, это уже тоже в те времена, когда вообще не будет найма. Возможно ли такое в принципе? Мы можем только рассуждать.
По моему глубокому убеждению, мир искусственного интеллекта — это не замена человека, а огромное усиление его возможностей. И всё, что мы сейчас делаем, — это строим такие системы, в которых будет прекрасный гибрид между технологией и человеком.
— И каким будет соотношение в этом гибриде?
— По моим наблюдениям, в больших мегаполисах и корпорациях не все готовы решать вопросы в сфере бизнес-тревел исключительно технологическим способом. И даже те компании, которые глубоко связаны с IT, все равно приходят к тому, что нужна помощь человека, так называемый assistance — для того, чтобы клиент лучше сориентировался, быстрее закрыл свои потребности.
Мы в «Аэроклубе» дорожим репутацией и уделяем сервису огромное внимание. Несмотря на то, что автоматизация в компании составляет порядка 80%, а корпорации, заказывающие у нас командировки, делают это в основном через онлайн-систему, на данный момент с клиентами у нас взаимодействуют 200 сотрудников, и работа у них всегда есть. Ведь ситуации в поездках бывают разные: проблемы в пути, задержки рейса, необходимость поменять билеты. Поэтому мы продолжаем развивать сервис, персонификацию и занимаемся выстраиванием сервисных платформ вокруг и вместе с технологиями.
— Почти все спикеры в видеороликах сказали, что важнейший критерий современной командировки — это скорость. А как вы, как поставщик, работаете над этим показателем? Какие проекты/технологии позволяют добиться ускорения процесса оформления командировки и к какому целевому результату вы стремитесь?
— Мы в конце прошлого года приняли трехлетнюю стратегию «Аэроклуба». Она касается очень многих аспектов развития компании. При ее формировании, мы делали разнообразную аналитику о том, что в принципе ожидают клиенты от нашего продукта. Самым важным критерием стала незаметность организации командировки. И это в том числе касается такого фактора, как скорость.
Также мы сейчас много работаем над аналитикой клиентского пути. Наша цель — создать для клиента такую рабочую среду, где процесс оформления командировки занимает минимальное количество времени. Это четко соотносится с нашей стратегией «Путешествие в один клик», когда подготовка командировки не отнимает много времени, ее можно очень быстро забронировать и не думать о закрывающих документах.
— А что еще, кроме скорости, понадобится ТМС в будущем? Так, Эмилия Бунчак из «Санофи Россия» говорит о том, как было бы здорово, чтобы тревел-партнер предугадывал потребности командированного сотрудника, брал на себя роль digital-ассистента еще ДО поездки.
— Все-таки основная компетенция больших игроков рынка — строить платформы, которые дают возможность быстро и просто организовать бизнес-путешествие под ключ. По большому счету все, что нужно человеку, отправляющемуся в командировку, — это не думать, что это сопряжено с какими-то сложностями. Деловая поездка должна быть не проблемой для сотрудника, а радостью, возможностью сменить картинку, несмотря на бизнес-задачи, которые предстоит в ней решать. Нужно, чтобы процесс организации командировки был незаметным, простым и не тревожащим нашего клиента, при этом надежным, эффективным и прозрачным с точки зрения финансов и аналитики.
Это значит, что на все моменты, которые касаются командировочного процесса, должны быть свои решения: от согласования, планирования, закрывающих документов и посадочных талонов до информации о типе воздушного судна, бронировании кресла и погоды в пункте назначения.
Кроме того, у ТМС есть еще одна большая миссия — это управление бюджетами. И тут целый пласт интересных задач, связанных с Big Data, построением прогностических моделей и, конечно, управлением данными для получения максимальной выгоды для клиента. Аналитика данных — одна из ключевых компетенций для компаний нашей индустрии.
У меня порой спрашивают, зачем тревел-агентству вкладываться в технологии, когда для этого есть IT-компании и внешние интеграторы. События на рынке показали, что для того, чтобы строить эффективные модели, платформы и решения для клиентов, поставщик должен обладать мегаэкспертизой в тревел-отрасли. Поэтому я убеждена, что лучшие IT-решения рождаются именно в таких компаниях.
— Как вы думаете, что сдерживает сегодня компании от внедрения ИИ в свои бизнес-процессы в части тревел-менеджмента? Ведь, как сказал Владислав Развязкин из компании ДРТ, многие его не используют, как могли бы, скорее экспериментируют с ним?
— По-моему мнению, сейчас по части развития искусственного интеллекта мировое сообщество стоит на нулевом уровне, несмотря на то, что мы видим внедрение его во многие сферы жизни. Пока это самые зачатки того, как эта технология будет развиваться в будущем. Хотя, конечно, в пределах десяти лет большинство людей начнут использовать ИИ.
Если говорить про крупные российские корпорации, то они вступили на этот путь в рамках своих компетенций. При этом более мелкие компании или организации в регионах, еще слыхом не слыхали о технологии. Но потихонечку все к этому придут.
Мои дети, принадлежащие к поколению зумеров, уже активно используют искусственный интеллект в учебе. А моя мама, которой 76 лет, занимается немецким языком в специальном приложении на основе «умной» технологии, и в восторге от того, как продвигается в обучении. Выходит, взаимодействие происходит уже сегодня, причем вне зависимости от возраста.
— Как вы видите будущее профессии тревел-менеджера? Не исчезнет ли она со временем? И какие навыки должны быть у современного специалиста в области организации командировок?
— И тревел-менеджер, и агент, который помогает клиенту организовать сервис, точно не исчезнут, хотя понятно, что рутинные операции будут уходить. При этом специалисту, который хочет строить свою карьеру и дальше расти в бизнес-тревел, важно развивать в себе такие качества, как гибкость и понимание, что надо всегда учиться, — тот самый lifelong learning (обучение длиною в жизнь), который подразумевает открытость к изменениям и всему новому. Также важна эмпатия. Я не верю в чуткость и вовлеченность на уровне искусственного интеллекта, а вот в эмпатию в сервисе, медицине, образовании — несомненно.
Гибкость, на мой взгляд, — это главное качество будущего. Умение чутко реагировать на динамичную внешнюю среду, меняться и расти, в том числе, смело выбирая новый карьерный путь, если привычная профессия устаревает. Людям, которые готовы к переменам и освоению новых технологий, бояться нечего. Как бы не менялся профессиональный ландшафт, где на смену одним специальностям постоянно приходят другие, квалифицированные специалисты с уникальными компетенциями всегда будут востребованы.
— Какие еще технологические тренды будут определять будущее индустрии бизнес-тревел, на ваш взгляд?
— Важно понимать, что бизнес-тревел или индустрия туризма не законодатель, но наша сфера активно вбирает в себя и внедряет тренды. И их действительно много. Среди них, к примеру, цифровые отели, где нет ресепшена и можно заселиться через смартфон самостоятельно, а потом заказать в номер уборку или другие услуги. При этом мы еще будем долго жить с обычными гостиницами, с тетей Машей, которая постучит в дверь в 10 утра, чтобы прибрать номер. И я, признаюсь, этому рада.
Парадоксально, но чем активнее будут развиваться технологии, тем ценнее для человека будет человек. Мне важно, чтобы в отеле меня встречали люди. Помогали решать проблемы, если таковые возникнут, — тоже люди, а не бездушный смартфон, лежащий на тумбочке. Известно, что лень — двигатель прогресса, и по части технологий мы уже многого достигли. Но все же так хочется человеческого участия, заботы и улыбки, тем более в поездке, вдали от дома. Не правда ли?
Беседовала Мария Коваль
