Роботы-гуманоиды встречают пассажиров на вокзалах и в аэропортах, вместо сотрудников авиакомпаний и отелей на вопросы путешественников отвечают чатботы — «умные» помощники уже среди нас! О возможностях искусственного интеллекта рассуждают все чаще. А вместе с тем — и о замене человека машиной в разных отраслях экономики. Чего нам ждать, мы спросили у эксперта в области технологий, генерального менеджера компании CITY travel management software Юлии Мануйловой.
— Юлия, в современном информационном пространстве понятия «технологии» и «прорыв» неразрывно связаны между собой. И в сознании людей все чаще возникают мысли о том, что потребность в человеческих ресурсах исчезает. Тут поневоле каждый начинает беспокоиться о своем будущем. Что вы об этом думаете, учитывая технологичность вашей компании?
— Действительно, мир стремительно меняется. Мы живем в век революционных трансформаций, когда не бытие определяет сознание, а наоборот, сознание определяет бытие. Учитывая, что человеческое мышление, как правило, линейно, мало кому удается перевернуть свое сознание и мыслить квантово, то есть мгновенно принимать свойства определенного состояния и адаптироваться под него. Многие вообще перестали справляться с нелинейностью. Человеку сложно, а в большинстве случаев просто невозможно обработать сразу огромный объем информации и преобразовать ее во взаимосвязи. Вот поэтому развитие технологий и Четвертая промышленная революция не могут не оказывать влияния на общество.
Наша компания не осталась в стороне от перемен. В начале года мы обновили свою бизнес-модель, а с ней и слоган в логотипе: вместо «CITY TRAVEL Business Travel Solutions» теперь «CITY travel management software». Это подчеркивает, что основной упор в нашем продукте приходится именно на IT-составляющую.
— Зачастую обсуждение технологий онлайн-бронирования в индустрии делового туризма переходит в дискуссию на тему «Заменят ли роботы тревел-менеджеров?» Очевидно, понятия «автоматизация» и «роботизация» шагают рядом. Но где между ними граница?
— Чтобы пазл сложился целиком, я бы добавила к ним кое-что еще: искусственный интеллект (artificial intelligence, AI) и машинное обучение (machine learning, ML).
Давайте рассмотрим, к примеру, производственный цикл промышленного предприятия. Именно современного предприятия, где технологии лежат в основе превосходного качества.
Итак, на завод доставляется сырье — его нужно переработать, потом создать готовый продукт, упаковать и отгрузить. Весь этот цикл выполняют роботы. Огромное количество датчиков, встроенных как в производственную линию, так и в инфраструктуру цеха, передают на центральный пульт все показатели. Для того чтобы все линии переработки и сборки работали связанно, все производственные процессы автоматизированы — это исключает простой. Программа, которая управляет всем процессом, является мозгом предприятия — она раздает нужные сигналы, собирает показатели датчиков, мониторит состояние приборов и так далее. Такие программы основаны на алгоритмах машинного обучения. Это и есть искусственный интеллект.
— В вашей компании он тоже есть? Из чего состоит технологический цикл обслуживания клиентов CITY TRAVEL?
— Из тех же трех составляющих: робота, автоматизированной цепочки, искусственного интеллекта. Наша ERP-система с алгоритмами машинного обучения принимает все показатели от инструментов бронирования, бухгалтерских программ и других учетных систем, которые у нас внедрены. Это мозг нашего предприятия, основанный на технологиях искусственного интеллекта.
После обработки заказа в онлайн-платформе система переводит его на вторую ступень — в бухгалтерскую программу, в которой настроены профили клиентов. Благодаря им алгоритм определяет типы документов и сроки, в которые они должны быть сформированы и предоставлены заказчику. К указанной дате система направляет все бумаги на промышленный принтер — он укомплектовывает пачки по клиентским лоткам. Для тех клиентов, кто работает по ЭДО, система сама высылает нужный комплект в установленный срок. Весь процесс по сборке и обработке документов мы называем автоматизированной цепочкой.
Только при внедрении автоматизированного цикла по комплектованию закрывающих документов мы достигли эффективности и добились выполнения операций «точно в срок». И вместо сорока бухгалтеров на данном участке сейчас работают лишь три человека, контролирующие слаженность всей цепочки.
Буквально недавно наша компания запустила очень амбициозный проект по созданию алгоритмов сбора задолженности от заказчиков, основанный на анализе их поведения. И подобных проектов у нас очень много!
— Юлия, вы сказали, вместо сорока бухгалтеров — три. Так сотрудников в финансовом отделе и вовсе не останется?
— Мое глубокое убеждение в том, что полностью заменить человека машиной нельзя. Что делает робот: многогранно анализирует и предлагает оптимальные варианты развития ситуации. Но только у человека есть уникальная способность — при наличии нескольких вариантов принимать решение и делать выбор, соответствующий обстоятельствам «здесь и сейчас».
На конференции АСТЕ полтоора года назад я приводила данные исследования «Будущее рабочих мест» Всемирного экономического форума 2016. Так вот, «решение сложных проблем» станет ключевым навыком для специалистов любой профессии к 2020 году. Он будет определять 36% из 100% способностей.
Поэтому мы продолжаем очень активно развивать потенциал наших сотрудников, чтобы они быстрее адаптировались к изменениям. Вспомните запросы клиентов пять лет назад! Кажется, даже начинающий тревел-менеджер мог бы с ними справляться. Сейчас абсолютно новые жизненные условия — усложнение финансовых рынков и взаимоотношений между странами, непредсказуемость политики и так далее. И все это оказывает влияние на всех поставщиков тревел-услуг и самих путешественников. С оформлением американских виз, постоянно меняющимися правилами авиакомпаний, множеством предложений и возможностей по отельным программам, новыми опциями в онлайн-платформе может разобраться только грамотный специалист.
К тому же, разве командированному сотруднику больше не нужно человеческое общение? Путешественник не инопланетянин. Это человек, для которого деловая поездка — часть жизни, как для инженера — создание проектной схемы. Так что, бизнес-тревел индустрию роботы не захватят!
— А что насчет других сфер нашей жизни?
— Очень многие понимают, что за роботизацией будущее. Но пока далеко не все идеи доходят до внедрения. По результатам одного исследования, провалы IT-проектов обходятся мировой экономике в астрономическую сумму — более шести триллионов долларов в год. Это примерно 83% всех digital-проектов.
Впрочем, множество корпораций продвинулось уже очень далеко. В середине октября мы, наряду с представителями более 300 предприятий, участвовали в IT-конференции компании SAP. Делегаты обменивались опытом и рассказывали о своих технологических решениях. Например, логисты уже во всю роботизировали свои call-центры. Производственники создают новые заводы полностью на роботизированных линиях. Так, завод, который недавно построила компания «Черкизово», вообще не предусматривает наличие людей в цехах — только небольшое количество операторов находятся за пультом управления всей производственной цепочки.
Вспомните, когда президент Сбербанка Герман Греф высказался о том, что все IT-отделы скоро вообще исчезнут из жизни компаний, многие восприняли его слова с недоумением. Но речь шла именно о том, что преобладающая роль IT-инфраструктуры в компаниях трансформирует роли IT-специалистов. Сейчас они скорее становятся бизнес-аналитиками со знаниями технологических решений.
И, на мой взгляд, в отношении профессионалов из разных областей сейчас можно говорить о смещении компетенции — от узко направленных действий к глобальному участию в жизни всей инфраструктуры компании.
— По вашему мнению, что нельзя будет передать в руки роботам?
— Мы же рассуждаем о нашем веке?
Вы хотели бы оказаться под ножом робота-хирурга при последней стадии рака, когда течение болезни и операции не предсказуемо и все может пойти не по сценарию? Или на борту воздушного судна, управляемого машиной, во время удара молнии, когда приборы просто могут выйти из строя из-за турбулентности? Смогли бы отдать своего ребенка в детский сад с воспитателями-роботами? Или, может быть, предпочли заказать срочную визу в США для своего генерального директора у роботизированного тревел-консультанта?
Пока ответ очевиден. Там, где свою работу человек выполняет качественнее и надежнее, там, где нужно принять единственно верное решение, машины точно не заменят человека. Чтобы завтра не оказаться ненужными, следует развивать свой интеллект и способность быстро адаптироваться к текущим жизненным обстоятельствам.
— Юлия, как думаете, какими будут наши отношения с машинами? Роботы станут нашими друзьями или врагами?
— Роботизированный помощник Siri — мой друг, и его ответы на вопросы мне помогают в повседневной жизни.
Машинные алгоритмы — мои помощники в работе, и я частенько их применяю в прогнозировании. Врагами я их точно не назову.
Но отношения со своими друзьями и коллегами по работе для меня играют огромную роль.
Возможно, читатели BBT Russia видели британский сериал «Черное зеркало» («Black mirror»)? В одном из эпизодов рассказывают про девушку, потерявшую супруга, но купившую «мужезаменителя», его «копию» — робота, умеющего воспроизводить мысли, готовить, в общем, заниматься тем, что делал бы человек. Что происходило дальше и смогла ли она принять робота вместо человека? Советую посмотреть сериал.
В нем каждая серия — абсолютно самостоятельный фильм со своей логически завершенной историей. Каждый сюжет основан на соприкосновении человека и робота, человека и искусственного интеллекта. Режиссер заставляет нас задуматься над тем, с чем мы столкнемся — и не послезавтра, а уже завтра, а в некоторых случаях уже сегодня.
Тем временем приглашаю всех желающих на наш бизнес-завтрак, который состоится 3 декабря в отеле «Арарат Парк Хайят Москва». Мы расскажем о наших IT-разработках и покажем их. Наши партнеры — авиакомпании и отели — также поделятся информацией о своих технических новинках. Чтобы зарегистрироваться, необходимо прислать запрос на msd@city-travel.ru. Обсудим «Черное зеркало» при встрече?..
Беседовала Наталья Травова
