Когда в июле этого года в Ницце был совершен теракт, город охватила паника: люди разбегались с набережной в разные стороны, по улицам с воем сирен мчались машины полицейских и скорой помощи, многие просто не понимали, что происходит. В тот момент в Ницце в командировке находились сотрудники одной из компаний-клиентов City Travel Business Travel Solutions. И первым делом они позвонили в агентство — экстренного контакта на случай чрезвычайной ситуации у них не было. «Ночью к нам поступило обращение в службу 24/7. И наши менеджеры очень быстро и верно среагировали. Они тут же связались с консульством и передали четкие указания путешественникам — что делать и куда идти, — рассказывает генеральный менеджер City Travel Юлия Мануйлова. — Конечно, работодатель потом благодарил нашу команду за профессионализм. Но то, что он узнал о случившемся не сразу, в корне неверно». К сожалению, четкого регламента по duty of care нет у большинства компаний в России. В этом признаются и сами корпоративные клиенты. Между тем за границей программы по управлению рисками в командировке гораздо более продвинутые.
— Юлия, как вы считаете, почему за рубежом — иначе?
— Возможно, потому что культура обеспечения безопасности деловых путешественников имеет там куда более длительную историю. Само понятие duty of care пришло к нам из Америки 1930-1940-х годов. Толчком стало появление крупных транснациональных корпораций, которые распространяли свое влияние по всему миру и открывали представительства в разных странах — в том числе с более высоким уровнем риска, например африканских и азиатских. Компании-гиганты буквально охотились за лучшими сотрудниками. И каждому такому специалисту на вес золота они должны были гарантировать безопасность в командировках. Кроме того, увеличение количества транснациональных корпораций также способствовало развитию трудового права.
Впрочем, на законодательном уровне понятие duty of care было закреплено позже, в этих трех документах: Закон об охране труда, 1970 (США), Закон о здоровье и безопасности труда, 1974 (Великобритания), Директива о безопасности труда Европейского союза, 1989 (Европа).
— А как организован процесс обеспечения безопасности путешественников в компаниях за границей?
— Надо сказать, что Duty of care — понятие общее. Сам порядок контроля за передвижениями сотрудников в командировках в корпорациях регулирует Travel Advisory System (TAS). Это бизнес-процесс, который автоматически определяет, какие необходимы допуски до поездки в конкретные страны — в соответствии с их классификацией по уровням риска. Этот бизнес-процесс в каждой компании может называться и быть устроен по-разному, но деление стран на уровни риска примерно одинаковое у всех.
Практически у всех национальных и транснациональных корпораций за рубежом в том или ином виде такая система есть. При этом TAS делится на два уровня доступа. TAS Security — самый высокий уровень. В регламент обработки заявки на командировку входит анализ рисков по странам с самым серьезным уровнем угрозы, поездки в которые требуют специальных согласований внутри компании. TAS Monitor — устанавливает порядок выписки билетов по всем остальным направлениям, где уровень риска НЕ требует тщательного допуска к поездке. Этот уровень включает возможность отслеживать местонахождение путешественников — для быстрого реагирования в случае чрезвычайных ситуаций.
— Чем отличаются эти два регламента?
— Вы можете легко понять это, взглянув на предложенную мною схему. Только одним словом: в первом случае необходимо получить подтверждение поездки (approval), во втором — требуется лишь уведомить о ней (notification). Департаменты, пути, по которым движется заявка, могут быть у всех разные. Но суть в том, что чем выше риск у страны, тем жестче оценивается целесообразность командировки и просчитываются все возможные угрозы. И только на последнем этапе разрешена выписка билета. То есть пока одобрение не будет получено, никто никуда не поедет. У многих этот бизнес-процесс автоматизирован, к примеру через OBT.
— То есть в основе TAS лежит классификация направлений по уровню риска?
— Да, и распределить страны по степени угрозы не так сложно. Вся необходимая для этого информация есть в открытом доступе. Подобные рейтинги публикуются и на специальных ресурсах. В целом логика таких списков понятна для восприятия — скажем, почему Ирак попал в «красную» зону. Кстати, в последнее время также меняются направления для организации корпоративных мероприятий и встреч. Турция, Египет, Франция, Бельгия исключены из предлагаемых нами стран. И клиенты с этим согласны.
Помимо внутренней системы TAS, программа duty of care в международной практике включает в себя еще один важный компонент — работу с подрядчиком, который может оказать профессиональную помощь в любой точке мира. Речь идет о международных службах по обеспечению безопасности путешественников, таких как ISOS и IJET. Годовой контракт с ними стоит немало — от $5 тысяч, но они предоставляют комплекс необходимых услуг, вплоть до эвакуации сотрудников на вертолете. Если говорить о наших клиентах, то нет ни одной российской компании, которая бы с ними работала. Только международные корпорации.
— Выходит, в России ситуация с duty of care пока неутешительна?
— Конечно, в нашей стране большинство компаний заботит вопрос обеспечения безопасности путешественников. Но на практике только у небольшого количества организаций существует четко установленная система, состоящая не только из мероприятий по организации помощи в экстренных случаях, но и мер, предотвращающих попадание сотрудника в такие ситуации. У многих корпораций внедрены лишь отдельные элементы внутреннего регламента по duty of care. К примеру, система оповещения и/или запрета на посещение отдельных потенциально опасных стран, которая действует на глобальном уровне.
Кстати, обязанность принять все возможные меры по сохранению жизни и здоровья работников при совершении в месте командировки или на пути следования террористических актов, наступлении стихийных бедствий или иных несчастных случаев закреплена и в российском законодательстве — в статье 212 ТК РФ. Но что именно работодатель должен предпринять, чтобы помочь попавшему в беду сотруднику, нигде не прописано.
Тем не менее сложная мировая обстановка подталкивает правительство к некоторым действиям. Так, в 2012 году при МИД РФ был открыт специальный департамент — Ситуационно-кризисный центр (ДСКЦ). Он осуществляет мониторинг событий и быстро реагирует на кризисные и чрезвычайные ситуации, связанные с угрозой жизни, здоровью и безопасности граждан за рубежом. Это открытый источник, которым мы постоянно пользуемся. На сайте также опубликованы рекомендации — как вести себя в случае террористической угрозы, при наводнении, взрыве и так далее. А недавно МИД выпустило мобильное приложение «Зарубежный помощник». С ним даже без доступа в интернет у путешественника всегда будут под рукой контакты консульств и посольств, а также справочная информация.
— Юлия, а сами компании стремятся развивать свою программу по управлению рисками в командировке?
— Многие клиенты, именно российские компании, просят сделать рейтинг авиаперевозчиков, аэропортов, транспортных компаний, стран по уровню риска. В этом мы предлагаем опираться на данные мировых рейтинговых агентств и специализированных организаций, а не гадать на кофейной гуще. И вот тут возникает вопрос, какая система оценки оптимальна?
В последнее время в России часто используется рейтинг немецкого бюро Jet Airliner Crash Data Evaluation Center (JACDEC), который оценивает перевозчиков по числу катастроф и количеству погибших. Но можно ли судить о надежности авиакомпании, основываясь на количественных показателях?
К примеру, в рейтинге JACDEC Turkish Airlines оказалась в хвосте. Все потому, что в 1974 году лайнер этой авиакомпании потерпел крушение, в результате которого погибло рекордное количество пассажиров — 346 человек. Однако позже было установлено, что катастрофа произошла из-за брака производителя в системе запирания дверей багажного отделения, а не по вине пилотов или из-за плохой подготовки воздушного судна к полету. Между тем рейтинг у авиакомпании «Татарстан», самолет которой взорвался при заходе на посадку, до отзыва у нее сертификата эксплуатанта занимал довольно неплохие позиции в этом списке.
— И каким же рейтингам тогда можно доверять?
— На мой взгляд, наиболее оптимальна оценка не по количественным, а по качественным показателям. Поэтому я рекомендую обращать внимание на коэффициент программы Европейской комиссии SAFA (Safety Assessment of Foreign Aircraft). Инспекторы проводят внеплановые проверки любых воздушных судов, прибывающих на территорию Европы, в любой авиагавани и в любое время. Система оценки предусматривает несколько сотен пунктов. Проверяют не только техническое состояние воздушного судна, средства обеспечения безопасности в кабине экипажа и салоне, насколько перевозка груза соответствует нормам безопасности, но и свидетельства пилотов, сборники правил и руководств на борту и их соблюдение экипажем. Все недочеты делятся на три категории — незначительные; недостатки, которые влияют на безопасность полета, но при которых он разрешается; и серьезные. Результаты проверок самолетов суммируются, и перевозчику присваивается общий коэффициент. Чем он ниже — тем лучше. При показателе выше двух, ЕС закрывает для авиакомпании небо над своей территорией.
Так, согласно этому рейтингу, у авиакомпании «Татарстан» коэффициент SAFA был близок к предельному — 1,94. Критический порог — 1,95. При таком количестве баллов перевозчик попадает в «красную зону» — за ним устанавливается наблюдение. Для сравнения, у «Аэрофлота» коэффициент программы Европейской комиссии SAFA соответствует уровню ведущих мировых авиакомпаний и по официальной информации в 2015-м составил всего 0,21.
— А что насчет медицинской страховки? Разве компании не обеспечивают этим документом своих командированных сотрудников?
— Да, но к ее оформлению стоит отнестись более внимательно. Если в командировке сотрудник, к примеру, заболел, ему достаточно будет позвонить в медицинскую компанию, телефон которой написан на полисе. К больному либо пришлют врача, либо дадут телефон клиники, в которую нужно обратиться. В любом случае перенаправят к специалисту, который окажет помощь на месте. Тут вообще не должно возникнуть проблем. Но когда мы говорим о duty of care, то нас в большей степени беспокоят угрозы терроризма или стихийных бедствий, как наиболее сложные ситуации. Но стандартная медицинская страховка не предполагает возмещение ущерба в этих случаях, причисляя их к форс-мажорным.
Возможность добавить в страховку опцию «помощь в результате терактов» предлагают лишь некоторые страховые компании. И чем больше страна подвержена террористическим угрозам, тем меньше таких страховщиков. Рационально включить в полис и пункт «страхование несчастных случаев». Это позволит получить фиксированную денежную сумму (обычно до $10 тысяч) в случае получения травмы. Стандартная страховка перестает работать после возвращения на родину, а денежная компенсация пригодится для оплаты дальнейшего лечения.
— Не ударит ли это по карману корпорации?
— По сравнению с возможными финансовыми затратами компании, стоимость опций незначительна. Так, месячную страховку в Израиль с покрытием в $50 тысяч можно приобрести от 2 200 рублей. С пунктом «помощь в результате терактов» полис обойдется в среднем на 100-500 рублей дороже. Если добавить «страхование несчастного случая» со страховой премией в $5 тысяч, цена возрастет менее чем на тысячу рублей. Это не те деньги, которые работодатель не может позволить себе потратить. Опять же, если вы анализируете уровни риска стран, можете подходить к увеличению количества опций избирательно — для командировок в определенные страны.
— Юлия, напоследок не могли бы вы дать ряд рекомендаций, которые помогут компаниям обеспечить безопасность сотрудников в командировке?
— Я призываю корпорации не ждать, пока ваши сотрудники окажутся в чрезвычайной ситуации — вы уже должны быть к этому готовы. А лучше — не допустить, чтобы путешественники в нее попали. Duty of care можно и нужно совершенствовать. И для этого не обязательны серьезные затраты. Что касается моих рекомендаций... Перечислю самое основное.
Во-первых, создайте внутреннее положение или регламент о перечне и порядке предпринимаемых мероприятий по обеспечению безопасности сотрудников в командировках (по аналогии с положением о командировании), в котором должны быть прописаны:
— специалисты или отдел, на которых возлагается ответственность за эти вопросы. Они должны разработать бизнес-процесс, предшествующий отправлению сотрудника в командировку;
— категории угроз и рисков — политических (как переворот в Турции), социальных (преступность и т.д.), терроризма, экологических (стихийных бедствий), промышленных (химических или ядерных), а также опасностей, связанных со здоровьем (эпидемии). Для каждой категории составить свой план действий для спасения путешественников.
Обяжите сотрудников скачать мобильное приложение «Зарубежный помощник» и проконтролируйте его установку. А также определите список стран с критическим уровнем угрозы и нормальным, пересматривайте его раз в месяц. Для каждого уровня обозначьте разные мероприятия, включая прививки.
Составьте перечень надежных авиаперевозчиков, основываясь на данных мировых рейтинговых агентств и специализированных компаний. Получайте от ТМС ежедневную сводку о местонахождении сотрудников. Мы можем направлять ее в режиме онлайн. У нас есть бэк-офисная настройка, куда выгружаются все данные о передвижениях сотрудника, независимо от того, через какой источник была забронирована поездка — онлайн (через OBT) или офлайн.
Создайте памятку для выезжающих за рубеж с контактами консульств и посольств и информацией, куда звонить в экстренных ситуациях. Покупайте медицинский полис с расширенными опциями, особенно при командировках в страны с повышенной степенью риска.
И особенно важно — определите с ТМС регламент принятия заказов в форс-мажорных ситуациях. Если его нет, это крайне затрудняет процесс спасения человека, ведь сотрудник TMC в этом случае не может начать выписывать новые билеты или что-то предпринимать. Помните, стихийные бедствия или теракты случаются неожиданно, и реакция должна быть незамедлительной. Мы с удовольствием примем участие и поможем вам разработать собственный регламент мер, регулирующих порядок действий в форс-мажорных ситуациях!
Беседовала Наталья Травова
