Перевозчикам необходимо применять клиентоориентированный подход, в том числе, онлайн
Отсутствие информации или противоречивые сведения причиняют наибольшие неудобства пассажирам во время задержки вылета, а своевременная, открытая коммуникация и использование мобильных технологий помогут авиакомпаниям выйти из проблемной ситуации с наименьшими потерями.
Такие выводы содержатся в докладе, подготовленном ведущим поставщиком IT-решений для глобальной тревел-индустрии Amadeus при участии исследовательской компании PhoCusWright. В ходе исследования были опрошены ученые, эксперты, представители авиаперевозчиков и компаний, работающих в тревел-отрасли, также 2,8 тыс. путешественников из Великобритании, США, Австралии, Бразилии и Китая.
В докладе проанализированы действия авиакомпаний в случае задержки рейса и то, как эту неприятную ситуацию воспринимают пассажиры. Авторы документа пришли к выводу, что перевозчикам необходимо инвестировать в онлайн-технологии, которые позволят пассажирам буквально за один клик узнать о вариантах действий в случае отмены или задержки вылета.
В связи с этим в тексте исследования упоминается инициатива Fast Travel Международной ассоциации воздушного транспорта (International Air Transport Association, IATA). Цель проекта — создание программной среды, обеспечивающей пассажирам возможность самостоятельно перебронировать билеты и вернуть багаж. В настоящее время в инициативе принимают участие около 12% авиакомпаний-членов IATA, к концу года эта доля возрастет до 20%. По оценкам экспертов IATA, реализация Fast Travel позволит авиационной отрасли сэкономить более $4,5 млрд.
Авторы исследования рекомендуют перевозчикам, прежде всего, получить информацию о целях поездки пассажиров. И устанавливать очередность и срочность решения проблемы в зависимости от этого фактора, а не от статуса клиента.
Треть участников опроса признались, что в случае задержки вылета они пишут негативные отзывы в социальных сетях. Срывы рейса приводят к тому, что в следующий раз пассажиры уже не воспользуются услугами данного перевозчика. Об этом заявили 18% респондентов из США, 29% путешественников из Бразилии и 35% — из Китая.
«В случае задержки рейса сотрудникам авиакомпании в первую очередь нужно понять, как это повлияет на клиентов в зависимости от целей их поездки. А не думать о том, как бы поскорее пересадить их на другой самолет», — резюмировала Патриция Симиллон, руководитель отдела IT-технологий для авиакомпаний Amadeus. ()
