На развитие авиаотрасли в будущем, помимо мобильных приложений, больших данных и искусственного интеллекта, серьезное влияние окажет потребительский опыт. Таковы выводы авторов недавнего отчета Лондонской школы экономики LSE, которые привел в своей презентации Вадим Бесперстов, руководитель отдела по работе с авиакомпаниями в России, СНГ и Израиле Amadeus, на форуме «Крылья будущего». Встреча прошла в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр» 1-2 ноября.
Эксперт обратил внимание слушателей, что потребители сейчас владеют совершенно новыми знаниями, им доступны различные технологии, они используют большое количество каналов продаж, в том числе социальные сети, сравнивают отзывы на тот или иной продукт — и переносят этот опыт на взаимоотношения с авиакомпаниями. «В отрасли складывается реальность, в которой необходимо ориентироваться на клиента», — отметил Вадим.
При этом важно понимать, что один и тот же пассажир на разных этапах может вести себя абсолютно по-разному. Например, сегодня он летит по делам, завтра с семьей в отпуск, послезавтра — с друзьями на уикенд. Задача авиакомпании — отследить путешественника на любом этапе и, с учетом цели его поездки, персонифицировать свое предложение.
«Отправной здесь должна быть точка контакта с клиентом, — продолжил спикер. — Авиакомпании необходимо ответить на вопрос, с кем он путешествует, в каком классе чаще всего, что ценит. Например, возможность заряжать свои устройства в полете или возможность воспользоваться развлекательной системой, а может быть, доставку багажа к дому?»
Также перевозчику следует определить наиболее удачные каналы для того, чтобы довести предложение до пассажира.
Вадим также привел цифры из Global Passenger Survey — исследования, представленного на днях IATA. Большинство его участников (85%) рассказали, что готовы предоставить персональные данные в обмен на индивидуальное обслуживание. «То есть практически каждый готов поделиться личной информацией, чтобы, например, не стоять в очереди на посадку или получить „свое“ место на борту», — пояснил спикер.
По словам эксперта, всех покупателей можно разделить на случайных и лояльных. Случайный реагируют на цену, и, чтобы его привлечь, авиакомпании нужно предложить ему хорошую скидку. С лояльными (или постоянными) пассажирами все несколько сложнее. «В этом случае необходимо постоянно работать над выстраиванием лояльности, — сказал Вадим. — А для этого важно знать, из чего она складывается. Мы выделяем три фактора, определяющие верность одной и той же компании: эмоциональная привязанность, одинаковые ценности и сервис».
Потребитель сейчас хочет прозрачности и ценит возможность сравнивать предложения, добавил спикер. А на российском рынке авиакомпании очень любят игру «Поймай меня, если сможешь!», размещая в каналах бронирования самые разные предложения. Пассажир не всегда представляет всей цепочки, а потому теряет ощущение безопасности. «И что он делает? Уходит к другой авиакомпании, — рассказал Вадим. — Увы, не все перевозчики еще осознали слова главы компании Ryanair Майкл О’Лири: «Если бы я знал, насколько прибыльным окажется положительное отношение к пассажиру, я бы давно поменял свое отношение к нему».
