Авиакомпании-номинанты BBT Awards 2017: «При работе с корпоративными клиентами нет универсального рецепта успеха»

У современных авиаперевозчиков нет универсального рецепта успеха в привлечении корпоративных клиентов: чтобы построить взаимовыгодное сотрудничество, необходимо понимать, что важно и ценно для каждой отдельно взятой компании, признались номинанты BBT Awards, претендующие на победу в категориях «Лучшая авиакомпания» и «Лучшая корпоративная программа лояльности (авиасегмент)».

Галина Долгая, менеджер по продажам Air France/KLM в России, отмечает, что одни организации ставят во главу угла оптимизацию расходов, другие — безопасность и удобство путешественников, третьи — эксклюзивные привилегии и гибкость тарифов. «В нашем бизнесе, равно как и в любой другой индустрии, ориентированной на клиента, самое важное — быть максимально гибкими», — отметила эксперт.

В соответствии с этим принципом и была разработана корпоративная онлайн-программа BlueBiz для малого и среднего бизнеса, в рамках которой компания-участник копит бонусные баллы за перелеты своих сотрудников. «Клиент управляет своим счетом онлайн и может тратить баллы на бесплатные билеты и дополнительные услуги — например, повышение класса обслуживания. Кстати, вступив в программу, организация получает предложения сразу от двух перевозчиков — Air France и KLM. Это значительно упрощает операционный процесс. Выбор остается за клиентом», — пояснила Галина.

Программа лояльности должна отвечать нуждам различных организаций вне зависимости от их размера, количества часто летающих сотрудников и других факторов, уверена Любовь Трофимова, директор по продажам и маркетингу авиакомпании «Сингапурские Авиалинии» в России. Поэтому в дополнение к своей основной корпоративной программе для крупных клиентов «Сингапурские Авиалинии» в этом году запустили новую — HighFlyer, рассчитанную на компании малого и среднего бизнеса и позволяющую получить больше бонусных миль за корпоративные перелеты

По мнению Марии Ануфриевой, главы представительства Finnair в России, единый вариант сотрудничества (например, по прямому договору) может не устраивать всех потенциальных клиентов. «Происходит адаптация программ лояльности с учетом потребностей различных организаций: от двухсторонних договоров, где прописаны направления, объемы и скидки, до стандартных скидочных программ, не требующих подписания контракта. Есть и бонусные программы — в них можно вступать, чтобы впоследствии получать бесплатные билеты или дополнительные услуги — доступ в бизнес-зал, возможность приоритетной посадки, провоз сверхнормативного багажа».

Кроме того, Finnair внесла в свои корпоративные договоры специальный тариф, который включает доплату за место эконом-комфорт. Это удобно компаниям, у которых в тревел-политике прописан экономкласс при межконтинентальных перелетах. «Опция недорогая, а сотрудник летит с комфортом. Оформление такого тарифа также не усложняет работу тревел-агентов», — говорит Мария.

А в рамках S7 Profi компаниям предлагаются не только бонусные баллы, но и скидки. «Это очень важно для большинства клиентов — от оптимизации бюджета пока никто не отказывается. Правда, скидка — это сиюминутная оптимизация, а бонусы — отложенная. Но даже самые крупные заказчики работают по скидке, поскольку это наиболее понятный и простой вариант сокращения расходов», — указал Алексей Агеев, начальник отдела корпоративных продаж S7 Group.

По его словам, в S7 хотели, чтобы программа получилась по-настоящему интересной и привлекательной — и поэтому решили предложить клиентам опции, которых мало либо совсем нет на российском рынке: «Например, у нас нет порога по объему перелетов. Для регистрации в программе требуется минимальное количество документов. А размер скидки начинается от 5% — согласитесь, это звучит гораздо солиднее, чем 3%!»

Игорь Коновалов, представитель по продажам American Airlines в России, обратил внимание на ценность индивидуального подхода не только к корпоративному клиенту, но и к каждому путешественнику. «Важна обратная связь с пассажиром и способность оперативно решать вопросы при сбоях: задержка или отмена рейса, потеря багажа, — подчеркивает Игорь. — Авиакомпания American Airlines весьма крупная — как правило, это мешает индивидуальному подходу к пассажиру. Но в нашем случае все иначе».

Например, перевозчик пошел навстречу пассажиру, гражданину США, который проспал свой рейс и произвел обмен билета на следующий день. Потом выяснилось, что у него истекла российская виза. «Тем не менее от авиакомпании он получил отсрочку на два дня на урегулирование ситуации с документами и в итоге был принят на очередной рейс без дополнительных штрафов и сборов», — рассказал эксперт.

Другой пассажир при покупке билета на сайте American Airlines выбрал ошибочный месяц вылета. В итоге ему разрешили сделать перебронирование на новые даты без штрафа, несмотря на 100% штрафные санкции по купленному билету.

«Мы предоставляем достаточно большие полномочия агентствам, в том числе обслуживающим корпоративных клиентов, по выбору альтернативного рейса, пункта пересадки, авиакомпании-партнера, бронированию в минимально доступном подклассе бронирования в случае изменения расписания и отмены рейса. Никакой специальной авторизации при этом не требуется, — обратил внимание Игорь. — Одним словом, авиакомпания старается упростить, а не усложнить процесс».

При выборе авиаперевозчика путешественник также ориентируется на удобство предлагаемых стыковок в тех случаях, когда осуществляется перелет с пересадкой, добавляет спикер. На это, к слову, сделали ставку в Gulf Air. Не так давно авиакомпания Бахрейна увеличила частоту полетов в Москву: вместо четырех раз в неделю рейсы будут выполняться ежедневно. Новое расписание начнет действовать с последней недели октября.

«Дополнительная частота будет способствовать увеличению числа удобных стыковок на азиатские направления, такие как Бангкок и Коломбо через международный аэропорт Бахрейна, — пояснил коммерческий директор Gulf Air г-н Ахмед Джанахи. — Мы уверены, что это усилит наше конкурентное преимущество на рынке, приведет к росту спроса и большей удовлетворенности пассажиров».

Среди основных трендов развития авиаотрасли на сегодняшний день представители перевозчиков выделили диджитализацию общения с пассажирами, внедрение большого количества цифровых инструментов и разработку специальных мобильных приложений, с помощью которых легко зарегистрироваться на рейс, получить электронный посадочный талон, внести изменения в бронирование, а также выбрать дополнительные услуги на борту. «В будущем данная тенденция сохранится, — уверена Любовь Трофимова. — А значит, пассажиры получат еще больше цифровых сервисов, позволяющих упростить организацию путешествия, сделать ее полностью самостоятельной, а также быстро и удобно получать всю информацию относительно перелетов, сводя к минимуму взаимодействие с сотрудниками аэропортов».

Кстати, недавно «Сингапурские Авиалинии» предложили пользователям своего мобильного приложения популярные опции бесконтактной оплаты Android Pay и Apple Pay. Благодаря этому клиенты могут легко и быстро выкупать авиабилеты, погашать комиссии за бронирование или совершать любые другие покупки, предусмотренные в приложении.

Еще один важный тренд — переход к «зеленой» авиации. «Все больше авиакомпаний сегодня осознают экологическую ответственность, реализуя инициативы, направленныe на защиту окружающей среды, внедряя политики энергоэффективности и сохранения ресурсов, — говорит Любовь Трофимова. — Многие перевозчики также принимают на себя обязательства по сокращению выбросов углекислого газа».

Напоминаем, что торжественная церемония награждения победителей Премии Buying Business Travel Awards Russia & CIS пройдет в отеле DoubleTree by Hilton Moscow — Marina 7 декабря. По вопросу бронирования столика можно обратиться к Ольге Меркуловой по электронному адресу merkulova@buyingbusinesstravel.com.ru или телефону +7 (495) 935 70 12, ext. 317.

Генеральный спонсор Премии:

Спонсор:

Партнер: