Считают участники конференции Online Travel 3.0
Чаще всего путешественники запрашивают у авиакомпаний стандартный набор дополнительных услуг: провоз сверхнормативного багажа, выбор кресла в самолете, заказ питания и подключение к Wi-Fi на борту. А ведь перевозчик может предложить клиенту несколько сотен опций! Так почему же популярностью пользуются всего пять-шесть, как «продвигать» остальные — и стоит ли? Этими непростыми вопросами задались участники панельной дискуссии «Продажи дополнительных услуг авиакомпаний онлайн» в рамках конференции Online Travel 3.0, которая прошла в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр» 24-25 октября.
«Давайте задумаемся, что нужно пассажиру», — предложил Константин Деманов, заместитель директора департамента продаж ПАО «Аэрофлот». По его словам, на потребности путешественника стоит взглянуть несколько шире, чем обычно: «Вот он выходит из дома, садится в такси, заходит в аэропорт, регистрируется, проходит досмотр, идет к выходу на посадку — и на каждом из этих этапов ему может что-то понадобиться!» По словам эксперта, ключ к успеху — максимально простой доступ к услуге. «Возьмем, к примеру, страховку: раньше на ее оформление нужно было потратить довольно много времени и сил, а теперь достаточно поставить галочку в небольшом окошке — и вы за вполне умеренную сумму застрахованы от большинства неприятных моментов», — говорит Константин.
Глава представительства Finnair в России Мария Ануфриева считает, что популярность тех или иных услуг связана с развитием технологий и глобальными трендами. «Вспомните — еще лет пять назад никто не слышал о Wi-Fi на борту, а теперь это одна из самых востребованных опций — миллениалы хотят оставаться на связи даже в небе!» Спикер отметила, что финский перевозчик следует «европейской модели» — предлагает пассажирам только самое необходимое. «На европейских рейсах у нас есть безбагажные тарифы. Мы всегда держим в голове, что чем быстрее происходит бронирование, тем лучше. Если в процессе путешественнику постоянно навязывать питание, трансфер, отель, он может в итоге оказаться от покупки билета», — отметила Мария.
В авиакомпании Etihad ценность дополнительных услуг осознали недавно. «Дело в том, что мы сразу вышли на рынок как люксовая авиакомпания. Поэтому в наши тарифы изначально было включено максимальное количество сервисов. Вводя безбагажные билеты, мы идем на определенный риск: пассажиры наверняка начнут интересоваться, почему им теперь приходится платить за то, что раньше всегда было включено в стоимость?» — говорит Марина Забавина, коммерческий руководитель Etihad Airways.
Эксперт обратила внимание аудитории на то, что авиакомпании могут продавать очень разные дополнительные услуги — и не всегда связанные с перелетами. «Например, в каталоге „магазина на борту“ Lufthansa есть... Холодильник! Пока пассажир летит на отдых или в командировку, он выбирает подходящую модель, оплачивает товар и доставку — и по возвращении у него дома новая бытовая техника. Очень удобно! Поэтому важно понимание спроса, умение предсказать, что потребуется путешественнику. Может быть, пока он летит и у него есть пара свободных часов, стоит предложить ему что-то, совершенно не связанное с воздушным транспортом? Такие „неожиданные“ товары и услуги улучшат качество его жизни, когда он вернется домой», — считает Марина.
