Кто он — путешественник будущего? И каковы тенденции глобального рынка? Об этом рассказали эксперты конференции Online Travel 3.0, которая прошла в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 21 и 22 ноября.
По словам генерального директора App in the Air Байрама Аннакова, «центр тяжести» пассажиропотока смещается на Восток. Так, загрузка международного аэропорта Дубай уже выше, чем в Heathrow.
При этом путешественников, которые часто пользуются воздушным транспортом, не так много. К примеру, в США 19% авиапассажиров совершают 66% полетов. «Благодаря повышению благосостояния населения и появлению большого количества лоукостеров, основной рост в частоте авиаперелетов наблюдается в странах Юго-Восточной Азии — Вьетнаме, Индии, Таиланде, Индонезии. Эта тенденция сохранится и в будущем», — сказал г-н Аннаков.
Между тем, авиакомпании, в том числе полносервисные, продолжают увеличивать долю своих доходов от продажи дополнительных услуг. К примеру, Spirit Airlines зарабатывает на этом почти $52 с каждого пассажира.
Еще один источник получения прибыли для перевозчиков — продажа миль. Так, у United Airlines путешественники покупают мили в общей сложности на $3 млрд ежегодно. «Миль становится слишком много. Поэтому авиакомпаниям приходится ужесточать получение апгрейдов. Так, British Airways теперь не позволяет с помощью миль повышать класс обслуживания с эконом на бизнес, только с премиум-эконом. А три ключевых перевозчика США — United Airlines, Delta Air Lines и American Airlines изменили подход к расчету миль: они теперь начисляются не по дистанции, которую вы пролетели, а по сумме, которую потратили, — пояснил спикер. — Кроме того, будет появляться все больше возможностей расплатиться милями не за места».
Эксперт также рассказал, что всего 12% посетителей сайта Expedia совершают бронирования через мобильное устройство, но при этом 50% просматривают через него возможные варианты. То есть наблюдается дисбаланс между использованием канала и покупкой. «Где происходит основной рост мобильных заказов? Не в США или Великобритании, а в тех странах, где у многих людей их первым устройством стал мобильный телефон», — подчеркнул Байрам.
Таким образом путешественник 3.0 — тот, у которого никогда не было настольного компьютера, он выбирает базовый тариф и необходимые услуги, ему сложно получить апгрейд, а еще он скорее из восточной части мира, заключил эксперт.
О путешественнике версии 3.0.1 в своем выступлении рассказал и начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA Владимир Проскурин. Эксперт привел прогноз аутсорсинговой компании на 2016-2021 годы. В исследовании приняли участие 49 ведущих мировых авиаперевозчиков и 17 вендоров.
«Действительно, авиакомпании перевозят три миллиарда пассажиров в год, но лишь 5-10% населения хотя бы раз ступали на борт самолета. Количество уникальных путешественников будет расти», — отметил г-н Проскурин.
По словам эксперта, перевозчикам придется учитывать тот фактор, что население Земли стареет. В более чем 30 странах людей в возрасте 65 лет и старше станет в ближайшие пять лет значительно больше, чем детей до 15 лет. Это в свою очередь должно отразиться на контенте мобильных приложений. При этом не стоит забывать, что пользователи все чаще предпочитают получать информацию не в текстовом виде, а в картинках или даже смайликах и в режиме реального времени через носимые устройства.
«Мы входим в эпоху тотальной „мобилизации“. Даже бизнес-путешественники отказываются от ноутбуков в пользу планшетов», — сказал г-н Проскурин. Кроме того, меняются формы оплаты, а значит, и фрод (виды мошенничества в области информационных технологий). К этому нужно быть готовыми, уверен спикер. По его данным, на сегодняшний день при 7,5 млрд населения выпущено 9,5 млрд пластиковых карт.
Кроме того, путешественники жалуются на то, что для покупки авиабилета приходится совершать слишком много кликов. Согласно данным Expedia, перед тем, как сделать бронирование, среднестатистический пользователь в прошлом году посещал 38 сайтов. «Многие пассажиры считают, что покупка билета не должна быть сложнее приобретения смартфона в интернет-магазине. Авиакомпании фактически превращаются в ритейлеров, и агенты не могут это игнорировать, иначе останутся за бортом», — подчеркнул Владимир.
По словам эксперта, лояльность теперь не так важна, как прежде. Путешественник готов сменить перевозчика, если другой сделает ему более персонализированное предложение. Усиливается и «конфликт двух бумажников»: пассажир стремится остаться в рамках бюджета, но при этом хочет получить высокий уровень сервиса.
Г-н Проскурин отметил, что все активнее будут развиваться технологии виртуальной реальности: «Не за горами та ситуация, когда человек, сидя в переполненном вагоне метро и покупая авиабилет, сможет дополнить реальность, представить расположение кресел в салоне».
В ближайшие пять лет продолжат расти продажи лоукостеров. По оценкам специалистов, к 2021 году порядка 28-30% всех авиаперевозок будут осуществлять низкобюджетные авиакомпании. «Как бы положительно авиакомпании ни относились к агентам, к этому времени до 45% перевозок и услуг они будут продавать напрямую», — отметил эксперт.
