Считает доктор философии Гэри Эдвардс
Большинство пассажиров не могут в полной мере насладиться полетом из-за «приобретенной беспомощности». Это явление негативно влияет и на прибыль перевозчиков, показало исследование глобального провайдера авиационных технологий Guestlogix. Автор работы — доктор философии Гэри Эдвардс. При первой же оплошности со стороны авиакомпании 20% пассажиров готовы перейти к другому поставщику, 25% — подать жалобу. А 19% из тех, кто остался доволен обслуживанием, — сразу же оплатить новые билеты.
По словам г-на Эдвардса, в последнее время многие авиакомпании снизили качество обслуживания, за счет чего могут предлагать более выгодные тарифы. «Хоть пассажиры порой и возмущаются, ничего поделать с этим они не могут — ведь они фактически „молчаливо согласились“ со сложившейся ситуацией в обмен на дешевые билеты», — говорит эксперт. Так возникла «приобретенная беспомощность» — клиенты убеждены, что не могут изменить неприятное положение, в которое попали.
Несмотря на то что путешественники считают перевозчиков «крохоборами» из-за того, что множество сервисов не входит в стоимость билета, доля от продажи дополнительных услуг в общей прибыли авиакомпаний за последние несколько лет выросла с 10% до 23%. «Теперь перевозчики работают над тем, чтобы предлагать максимальное качество по минимальному тарифу, стремятся быстро реагировать на запросы клиентов, чтобы помочь им справиться с „выученной беспомощностью“», — пояснил г-н Эдвардс. (traveldailynews.com)
