Показало исследование Корнелльского университета
Путешественники по-разному оценивают отели в развернутых комментариях и в цифровых рейтингах, показало исследование Школы гостиничного управления Корнелльского университета. Эксперты изучили свыше 5 тыс. отзывов о 57 московских гостиницах на сайте TripAdvisor и пришли к выводу, что количество «баллов» практически не отражает степень удовлетворенности гостя дополнительными услугами, расположением объекта и обслуживанием в целом.
По словам профессора Рохита Верма, в подробных обзорах пользователи детально описывают свои впечатления от пребывания в гостинице, а также указывают, какие сервисы нуждаются в доработке. Когда же путешественника просто просят оценить отель по шкале от одного до десяти, отзыв может оказаться сильно заниженным.
«Как правило, негативные комментарии очень длинные, но при этом весьма конкретные. Гости по пунктам расписывают, что именно им не понравилось. Подобные посты могут оказаться очень полезными для отельеров, поскольку дают возможность работать над конкретными улучшениями — в отличие от „цифровых“ рейтингов», — считает г-н Верма. (hotelmarketing.com)
