Гостиницы, активно поддерживающие контакты с путешественниками в социальных сетях и анализирующие их отзывы, привлекают вдвое больше клиентов, чем те, кто не интересуется интернет-обзорами. К такому выводу пришли специалисты компании Medallia, сравнив данные по более 4,4 тыс. отелей во всем мире.
В гостиницах, где администрация отвечала более чем на половину отзывов, количество постояльцев выросло на 6,4%. Этот показатель вдвое выше, чем у гостиниц, игнорировавших мнения туристов. Если откликаться на 30-50% рецензий, то заполняемость вырастет в среднем на 3,7%, если на 10-30% — то на 2,2%.
Активная работа в соцсетях помогает улучшить и впечатления гостей от пребывания в целом. Исследование показало, что если отель реагирует на более 50% отзывов, показатель лояльности клиентов в среднем повышается на 1,4%.
Интересно, что значение имеет скорость реакции на отзыв. В гостинице, где на комментарий постояльца отреагировали в течение дня или меньше, показатель заполняемости на 12,8% выше, чем в той, где ответ занял более двух дней.
По словам Майкла Мортона, вице-президента Best Western по обслуживанию клиентов, общение персонала гостиницы с клиентами в соцсетях приносит отельеру прибыль, поскольку так гости могут получить ответы на свои вопросы от компетентных специалистов. (lodgingmagazine.com)
Обращают внимание эксперты Medallia
