Роль играет и оценка, и количество комментариев
Общая прибыль отеля и уровень дохода с номера (RevPAR) напрямую зависят от отзывов гостей в интернете и ответов персонала на эти критические замечания, показало совместное исследование Accenture и Школы гостиничного управления Корнельского университета. В отчете «Thumbs Down...to Thumbs Up» использовались онлайн-комментарии, полученные администрацией более 300 лондонских гостиниц за 13 месяцев, и данные STR Global по RevPAR тех же объектов.
Эксперты отметили, что в отелях высшего ценового сегмента доходность за номер растет в зависимости от оценки, поставленной в отзыве. В гостиницах экономкласса увеличение RevPAR прямо пропорционально количеству комментариев.
По данным исследователей, если гость оценил отель низко (один или два балла из десяти), оперативный ответ администрации может повлиять на его мнение. Увидев реакцию, путешественник, как правило, ставит гостинице в дальнейшем больше баллов. Если же отельер отвечает только на положительные отчеты о пребывании, а отрицательные игнорирует, то он рискует спровоцировать поток еще более негативных эмоций в свой адрес.
Благодарные отзывы лучше всего размещать на самых верхних позициях сайта (пользователи доверяют нескольким первым прочитанным обзорам), полагают в Accenture Hospitality. Кроме того, необходимо оперативно отвечать на негативные комментарии и активно общаться с гостями в социальных сетях: так отельеры могут узнать, что им необходимо сделать для повышения качества обслуживания, считают авторы «Thumbs Down...to Thumbs Up». (travelpulse.com)
