Рассказали исследователи из Школы гостиничного управления Корнелльского университета
Выбирая отель, путешественники в первую очередь обращают внимание на его бренд и фотографии. К такому выводу пришли два профессора Школы гостиничного управления Корнелльского университета Стефани Робсон и Бреффни Нун, исследовавшие процесс поиска гостиницы в интернете. В своей работе они применили метод отслеживания движения глаз (окулографии), позволяющий определить, что именно на сайте привлекает потенциального клиента.
Эксперты разделили поиск на два этапа: просмотр интернет-страниц и обдумывание. В результате они определили пять основных тенденций:
1. Путешественники обращают внимание на бренд. У каждого туриста есть верхний и нижний «ценовой порог». Если стоимость приемлема, при прочих равных условиях гость вероятнее выберет отель, принадлежащий какому-либо бренду, поскольку «это — гарантия качества». По словам опрошенных, таким образом они пытаются минимизировать риски. При этом путешественнику совсем не обязательно участвовать в программе лояльности гостиничной цепочки.
2. В процессе исследования выяснилось, что путешественники систематически просматривают все фотографии на сайте. Те, кто едет в отпуск с семьей, обращают внимание даже на изображения конференц-залов и переговорных комнат, хотя пользоваться ими не планируют. Кроме того, гостей «отпугивают» старые некачественные фотографии, поскольку они «ассоциируются с грязью».
3. Практически никто не рассматривает отели категории менее 3* и без отзывов. Оптимальное количество комментариев от других постояльцев — четыре. «Если у гостиницы потрясающий рейтинг, но при этом на сайте оставили отзывы всего двое, не исключено, что это были владелец и его брат», — поделился мнением один из респондентов. Чем больше отзывов о гостинице, тем больше доверия он вызывает.
4. Важную роль играют описания дополнительных услуг. Чаще всего путешественники ищут гостиницы с Wi-Fi и завтраком. По мнению исследователей, на главной странице обязательно нужно размещать информацию о доступных сервисах.
5. Чем ниже заявленная цена на номер, тем больше отзывов требуется пользователю для того, чтобы убедиться в надежности отеля. (hotelnewsnow.com)
