Компания Alice проанализировала жалобы постояльцев
Чаще всего постояльцы отелей жалуются на недружелюбный персонал, показало исследование технологической компании Alice, проведенное совместно с центром изучения общественного мнения YouGov. Эксперты выяснили, какие факторы влияют на уровень удовлетворенности гостей и как изменились их ожидания от сервиса.
Опрос показал, что при выборе объекта размещения со всеми удобствами 59% путешественников отдают предпочтение варианту с большим количеством положительных отзывов и высокими оценками от предыдущих посетителей. И почти для половины респондентов — 49% — принципиально важной является доброжелательность персонала.
Проанализировав комментарии постояльцев с негативным опытом пребывания в отеле, эксперты пришли к выводу, что в современной сфере гостеприимства также играют роль технологии обслуживания. Так, 38% опрошенных заявили, что им пришлось ждать слишком долго у стойки регистрации, 34% пожаловались на устаревшее цифровое оборудование в номерах, а 31% — на то, что сотрудники гостиницы медлительны. Кроме того, многие путешественники хотели бы иметь несколько каналов для связи с персоналом, несмотря на то, что 32% респондентов по-прежнему заказывают услуги через ресепшн.
«Каждый гость уникален и не похож на другого. Чтобы отели не считали просто товаром, нужно перестать относиться к постояльцам, как к одному человеку. Зная, что большинство путешественников особенно ценят дружелюбие и чуткость персонала, отельеры не могут позволить себе забыть об искусстве гостеприимства», — отметил соучредитель Alice Алекс Шашу. (hotelmanagement.net)
