Всё больше гостей отелей сомневаются в ценности традиционных программ лояльности и жалуются на «усталость от баллов», согласно исследованию консалтинговой компании Accenture. Половина респондентов призналась, что такие предложения от отелей больше не оправдывают их ожиданий.
Почти шесть из десяти постояльцев (57%) по-прежнему участвуют в программах лояльности гостиниц. Однако меняющиеся ожидания потребителей, особенно молодого поколения, ставят под сомнение классическую модель обмена баллов на привилегии, отмечают аналитики.
По данным Accenture, путешественники поколения Z и миллениалы на 19% чаще присоединяются к программам лояльности по сравнению с более старшими группами (поколением X и бэби-бумерами), при этом они быстрее отказываются от бонусов, если разочаровываются в услугах. Тем временем 89% гостей хотели бы персонализировать вознаграждения, предусмотренные такими программами, а 92% готовы рекомендовать знакомым любимые гостиничные бренды, что для последних означает как возможности, так и риски в случае, если они не развиваются.
В отчете также подчеркивается роль генеративного искусственного интеллекта в формировании привилегий для гостей. Почти половина (43%) пользователей программ лояльности активно применяет инструменты ИИ, что почти в три раза превышает число тех, кто в них не участвует (16%). Это большинство в два раза чаще называет ИИ «хорошим другом», который помогает планировать и управлять поездкой.
Состоятельные путешественники участвуют в программах лояльности отелей на 25% активнее, но и предъявляют к ним более высокие требования. Девять из десяти опрошенных предпочитают управлять своими привилегиями, что говорит о необходимости настраивания персонализации с помощью ИИ для гостей, пишут авторы исследования.
Всего в рамках глобального исследования Accenture было опрошено 18 тыс. путешественников из 14 стран. (traveldailynews.com)
Подпишитесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе главных новостей!
