Отелям придется сфокусироваться на индивидуальных предпочтениях гостей
Международная гостиничная сеть InterContinental Hotels Group (IHG) подготовила отчет о глобальных тенденциях индустрии гостеприимства в 2015 году и указала на ключевые факторы, которые позволят отельерам завоевать и сохранить доверие клиентов.
В ходе исследования было проведено около 40 тыс. интервью с путешественниками со всего мира. Свою стратегию эксперты IHG назвали «экономикой сближения». В ее основу положена идея, согласно которой помимо финансового, интеллектуального и человеческого капитала сегодня корпорациям необходимо формировать и увеличивать капитал доверия. Это показатель, отражающий степень уверенности потребителя в надежности, честности, лидерстве и ответственности организации и ее брендов.
«Наши исследования показали, что наращивание капитала доверия играет важную роль в обеспечении устойчивого и качественного роста выручки. Для завоевания доверия потребителей компаниям необходимо сформировать соответствующую стратегию, сфокусироваться на персонализации, не забывая при этом о существовании границ, и развивать глубокое понимание того, как потребности гостей меняются в зависимости от их демографической и географической принадлежности», — подчеркнул генеральный директор IHG Ричард Соломонс.
Эксперты IHG пришли к выводу, что под влиянием изменений демографической ситуации ключевым фактором при выборе бренда становится принадлежность потребителя к той или иной возрастной группе. Среди постояльцев отелей в последние годы становится все больше представителей «поколения Y/Миллениума» (родившихся в 1982-2000 гг.), хотя значительное число гостей по-прежнему составляет «поколение X/бэби-бумеры» (1946-1964 гг. рождения). Их мышление, мировоззрение и предпочтения во время путешествий сильно различаются, и только грамотное управление и учет интересов каждой группы позволит брендам развиваться наиболее эффективно.
Так, «поколение Y» предпочитает более «дружественные» отношения и активный формат взаимодействия с брендами, тогда как их старшим коллегам важны отношения без заминок и сбоев. Младшее поколение способно легко обойтись без живого контакта с персоналом при проживании в отеле — они скорее предстанут в роли «невидимых путешественников» и забронируют обслуживание в номере или сеанс спа-терапии с мобильного телефона. В противоположность им 67% респондентов из «поколения X» заявили, что для получения информации или бронирования услуг все же предпочтут связаться с представителями отеля.
У этих групп есть и общие черты: 32% молодежи и 12% путешественников старшего возраста признали, что хотят своим выбором отеля произвести впечатление на окружающих. Также значительная часть обеих демографических групп (35% «миллениалов» и 28% «бэби-бумеров») заявили, что время для них важнее, чем деньги.
Второй важный фактор успеха современного отеля — индивидуальный подход к постояльцам. Путешественники всех возрастных категорий признали допустимым со стороны средства размещения такой жест, как «небольшой сюрприз в номере, подчеркивающий, что здесь ждут именно вас». При этом 24% респондентов в возрасте 18-24 лет заявили, что отелям следует заранее ознакомиться с персональной информацией постояльцев в социальных сетях и в целом в интернете для более глубокого понимания их предпочтений. Таким образом, молодому поколению путешественников важно чувствовать, что бренд знает их лично.
«Мир стремительно меняется у нас на глазах. В эпоху интернета и социальных сетей, в этом никогда не спящем мире индивидуальный подход становится стандартом», — отметил в этой связи г-н Соломонс.
Эксперты IHG рекомендовали отельерам сфокусироваться на формировании такого бренда, которому потребители отдадут предпочтение, не задумываясь. (ihgplc.com)
