Показало исследование Roomstorm
«Огорченные пассажиры» и «гости, с интересами которых не считаются», ежегодно обходятся некоторым тревел-брендам приблизительно в $60 млн, показало исследование компании Roomstorm.
Под термином «огорченные пассажиры» подразумеваются те, кому при задержке рейса приходится ночевать в аэропорту или отправляться в гостиницу, расположенную далеко от авиагавани. Каждый год в США такие проблемы испытывают около 65 млн туристов.
«Когда вылет задерживается по вине перевозчика, он обязан разместить своих клиентов на ночь. Но если виной всему погодные условия, пассажирам приходится „крутиться“ самим», — рассказал эксперт Roomstorm Максим Измайлов. По его словам, даже если авиакомпания где-то селит путешественников, то это «где-то» либо очень неудобное, либо находится в противоположном конце города.
Отели же нередко продают больше номеров, чем у них физически есть, опасаясь недозаезда. Однако случается, что ни один заказ не отменяется. «Гости приезжают поздно, уставшие, и у стойки регистрации узнают, что поселиться им негде», — отметил г-н Измайлов.
Негативный опыт путешественников «стоит» брендам репутации: плохие отзывы в соцсетях и на сайтах приводят к потере клиентов. Как правило, авиакомпания упускает прибыль, если определенное количество пассажиров не пользуются ее услугами регулярно. А клиенты не возвращаются к поставщикам услуг, которые постоянно задерживают вылеты, теряют багаж и отменяют брони.
«Лучше потратить $200 на размещение гостя, попавшего в ЧП по вашей вине, и сохранить с ним добрые отношения, чем потерять его и несколько тысяч прибыли, которую он мог бы принести», — резюмирует г-н Измайлов. (tnooz.com)
