Считает исполнительный директор Newmarket Джефф Хискокс
«Персональный подход» в индустрии гостеприимства основан на использовании всей доступной информации о клиенте. Это означает, что отельер должен не только знать имя путешественника, но и владеть максимально возможным объемом сведений о его поездке. Так считает Джефф Хискокс, исполнительный директор компании Newmarket (входит в группу Amadeus).
Существует несколько способов заполнить «пробелы» в сведениях о гостях, считает г-н Хискокс. В первую очередь следует обратить внимание на каналы бронирования.
Путешественники могут заказать номер напрямую через сайт гостиницы, турагентство, а также при участии ТМС. Как правило, выбор канала обусловлен целью поездки — отправляясь в отпуск, люди редко пользуются услугами тревел-агентства. Таким образом администрация отеля получает возможность узнать, едет гость по работе или отдыхать.
При бронировании путешественник вводит в соответствующие поля на сайте не только имя и фамилию, но и может указать особенности своей диеты. Если клиент заказывает зал для проведения семинара и несколько номеров для коллег, информацию об этих заказах необходимо учесть. Например, у кого-то из гостей может быть аллергия на глютен. В таком случае необходимо позаботиться о том, чтобы участникам мероприятия не предлагались закуски или напитки, содержащие аллерген.
Многое может «рассказать» о госте выбранная им ценовая категория и набор дополнительных услуг, замечает эксперт.
«С помощью современных технологий всю эту неочевидную информацию можно не только собрать, но и проанализировать и распространить по всем службам гостиницы», — уверен г-н Хискокс. Он полагает, что, только активно работая со сведениями о клиентах, можно избежать ситуаций, когда предлагаемый вариант размещения не соответствует запросам путешественника. (tnooz.com)
