Далеко не все отели готовы измениться с учетом запросов миллениалов, считает Тереза Ли, аналитик консалтинговой компании HVS. Эксперт изучила перемены, произошедшие в индустрии гостеприимства за последние пять лет.
Г-жа Ли отмечает, что многие гостиничные бренды, в их числе Marriott, Hilton и Hyatt, вкладывают значительные средства в технологические решения, но это не дает ожидаемых результатов, поскольку модернизация — это не только развитие технологий. Недостаточно ввести регистрацию с помощью смартфона, обеспечить персонал планшетами и «нанять» роботов-консьержей. Дело в полном переосмыслении работы индустрии гостеприимства в целом.
По мнению эксперта, чтобы на равных общаться с миллениалами и стать действительно современными, отельерам нужно:
1. Кардинально изменить систему обслуживания клиентов
Отелям необходимо стать лучшими в обслуживании. Раньше это означало подбор профессиональных сотрудников, теперь — инвестиции в данные и анализ. Г-жа Ли приводит в пример любопытный парадокс, обусловленный технологиями: обслуживание кажется более персонализированным при минимальном участии персонала. И чем дольше путешественник остается в отеле, тем лучшее для него обслуживание может организовать гостиница. Например, придя в номер, гость обнаруживает, что для него уже сохранили запись вчерашнего матча, или ему подают завтрак с привычным для него меню, составленном на его предыдущих заказах.
2. Сделать так, чтобы впечатлениями от пребывания в отеле захотелось поделиться
Миллениалы — поколение Instagram и других социальных сетей. В определенном смысле они ценят то, о чем можно рассказать друзьям и знакомым. И здесь отельерам важно придумать что-то необычное без привлечения серьезных финансовых вложений. Один из вариантов, добавляет эксперт, — нестандартно использовать помещения или зонировать пространство.
3. «Звездой» должен быть отель в целом, а не отдельный номер
Дизайн и площадь комнаты в отеле можно свести к минимуму, оставив место только для багажа и кровати. Экономя пространство, можно оформить зоны отеля в разных стилях, приспособить несколько помещений под мастер-классы, на которых путешественники могут научиться чему-то интересному. (adage.com)
Считает эксперт Тереза Ли
