Маркетинговая теория 4Р (product — продукт, price — цена, promotion — продвижение, place — расположение) сегодня преобразуется в модель 5Р. В новой концепции приходится учитывать элемент people — люди.
В сравнении с другими участниками индустрии гостеприимства, пожалуй, больше всего изучать своих клиентов стремятся отельеры. Так, гостиничный оператор Accor провел исследование о роли социальных сетей во время поиска и выбора отеля. В опросе компании с июля по август приняли участие 5,4 тыс. человек из 11 стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Почти половину — 45% респондентов — составили члены программы лояльности, остальные — произвольно выбранные путешественники.
Как показали результаты отчета, страницы отелей в соцсетях читают или отмечают как понравившиеся 46% пользователей, страницы авиаперевозчиков — 40%. Следят за лентами других компаний, связанных с путешествиями, 39% респондентов.
Что заставляет покупателей подписываться или отмечать ту или иную страницу? Возможность воспользоваться скидками или специальными предложениями компании (77%), подписка на новости (64%). Свою лояльность таким способом выражают 38% респондентов.
Ценой при выборе отеля руководствуются 60% респондентов, расположением гостиницы — 58%, рейтингами и отзывами — 28%.
Отвечая на вопрос, какой источник информации об отеле вызывает наибольшее доверие, 40% опрошенных назвали социальные сети, еще 40% — онлайн-тревел агентства, 13% — сайты гостиниц.
Информацию об отеле 57% пользователей ищут на их веб-сайтах, 54% — порталах онлайн-тревел агентств, 26% — сайтах отзывов, 14% респондентов интересуются мнением друзей, 8% обращаются к тревел-блогам, 8% — страницам отелей в соцсетях.
Самым популярным способом поделиться мнением об отеле 29% опрошенных считают участие в исследовании гостиницы, 19% — анкетирование, 14% — написание отзыва на специальных сайтах. ()
К такому выводу пришли авторы отчета гостиничного оператора Accor
