Отельерам пора переходить от простого маркетинга в социальных сетях к постоянной клиентской поддержке в Facebook и Twitter. Таково мнение специалистов агентства Lodging Interactive.
Путешественники все чаще пишут рецензии, задают вопросы и бронируют номера через интернет. И оставлять без внимания эту тенденцию будет ошибкой. Впрочем, как и заставлять сотрудников отдела маркетинга решать проблемы постояльцев. Для работы с клиентами в Facebook, Twitter, Instagram и других сервисах необходимы отдельные специалисты.
В Lodging Interactive полагают, что такой сотрудник должен:
— быть компетентным — разбираться не только в политике отеля в целом, но и знать особенности конкретного объекта и специальные предложения. Например, есть ли услуга ранней регистрации, каковы правила размещения для путешественников с животными, в каком ресторане у гостиницы можно организовать встречу с деловым партнером;
— быстро реагировать на просьбы гостей. Отвечать на запросы необходимо по принципу «чем быстрее, тем лучше». От этого зависит лояльность клиента к бренду;
— быть уполномоченным: иметь возможность уладить конфликтную ситуацию с постояльцем и сделать так, чтобы все стало «как надо»;
— защищать права клиентов, при этом не в ущерб политике бренда;
— быть искренним и стремиться к персональному обслуживанию. Например, подписывать сообщения своим именем. Также лучше избегать однотипных и шаблонных ответов.
«Соцсети подняли планку для отелей: просто размещать в своем аккаунте свежие и оригинальные материалы недостаточно — нужно общаться с клиентами», — считает Д.Ж. Валлори, основатель и президент Lodging Interactive. (hotelnewsresource.com)
В Facebook и Twitter уже решаются проблемы клиентов
