Показало исследование IHG
Современные путешественники предъявляют к отелям очень высокие, но при этом зачастую противоречивые требования, показало исследование гостиничного оператора Intercontinental Hotels Group (IHG). Аналитический отчет «Бескомпромиссный потребитель: парадоксы эпохи растущей персонализации» был представлен на Всемирном экономическом форуме в Давосе.
Эксперты IHG выявили несколько парадоксов, характерных для клиентов поколения next. В частности, путешественники хотят постоянно чувствовать связь с людьми (представителями бренда, персоналом, а также родственниками, ощущать себя частью сообщества) и при этом стремятся подчеркнуть свою индивидуальность и уникальность. Неоднозначное отношение они проявляют и к роскоши — с одной стороны, предложения и услуги класса люкс должны быть ограничены, с другой стороны — всегда доступны. Также туристы готовы усовершенствовать как общественную сферу, так и себя лично, и ждут, что все их запросы будут выполняться точно и без постоянного контроля.
Международным брендам необходимо принимать во внимание эти парадоксы, отмечают специалисты. Компания, работающая в тревел-отрасли, должна быть одновременно и «в тренде», и сохранять свою уникальность.
«Teхнологии серьезно повлияли на модели нашего ежедневного поведения и бизнес. Чтобы оправдать ожидания современных потребителей, нужно найти способы удовлетворить их сложные запросы. Помогут комплексные решения, постоянное общение с клиентом, компетентные специалисты. Позвольте внешнему миру влиять на репутацию бренда!» — отметил Ричард Соломонс, генеральный директор IHG. (ihgplc.com)
