Считают в Amadeus
Главные составляющие успеха гостиничных операторов будущего — персонализация сервиса, предугадывание желаний гостя и идеальное оформление номеров, считают эксперты глобального поставщика IT-решений для тревел-индустрии Amadeus. По словам специалистов, просто изучить вкусы путешественника недостаточно — важно знать конкретные обстоятельства поездки.
«Потребности одного и того же человека могут существенно отличаться в зависимости от того, едет он в командировку или в отпуск, один или с коллегами или семьей», — пояснили в компании.
Крупные гостиничные сети уже сегодня занимаются формированием уникального профиля каждого клиента. В каком бы отеле сети ни остановился путешественник, на ресепшн уже знают его предпочтения и подбирают для него наиболее подходящий номер. И даже могут оформить комнату так, как ему нравится: например, поставить рабочий стол или кресло.
Кстати, если постоялец регулярно обращается на ресепшн с типовыми запросами (например, просит принести тюбик зубной пасты), в отелях стремятся выполнять их заблаговременно, без предварительного заказа. Кроме того, все чаще операторы составляют индивидуальное меню для каждого гостя: если он вегетарианец, ему приготовят только подходящие блюда, даже если он не ужинает в ресторане гостиницы, а заказывает закуску в номер.
«Запоминать» всю эту информацию помогают CRM-системы (Customer Relationship Management), в которые также можно вносить данные от инженеров и горничных. Например, если горничная заметит в комнате кроссовки, гостю предложат дополнительную бутылку воды или оставят на столе свежий выпуск журнала для любителей бега.
«Современные путешественники часто не чувствуют разницы между отелями одного класса в разных странах. Однако совсем скоро ситуация изменится благодаря инновационным технологиям. Только представьте, вы заходите в номер, а система кондиционирования уже установила комфортную для вас температуру, на кровати лежит подушка нужной мягкости, а в ванной — ваш любимый шампунь!» — говорят в Amadeus. (amadeus.com)
