Эксперты Online Travel 3.0 обратили внимание на растущую популярность тревел-приложений
Сохранить лояльность клиентов смогут только те мобильные тревел-приложения, в которых есть функция постпродажной поддержки и возможность связаться с поставщиком услуг. К такому выводу пришли участники дискуссии «Мобильные приложения в онлайн-тревел: как удержать аудиторию» на конференции Online Travel 3.0.
Большой выбор мобильных сервисов привел к настоящей «войне за пользователя». Однако многие компании действуют экстенсивно, занимаясь только привлечением новых путешественников и забывая о необходимости работать с уже «завоеванной» аудиторией, отметил Байрам Аннаков, генеральный директор App in the Air. Применяя такую стратегию, фирма рискует потерей лояльности клиентов.
Чтобы «удержать» путешественников, приложение должно быть максимально простым и удобным, считает руководитель направления omnichannel компании Livetex Сергей Тихомиров. «Пользователи не любят заполнять формы. Им нужно скачать приложение, открыть его и ввести минимум данных», — отмечает он.
Эксперт подчеркнул, что негативную реакцию у путешественников вызывает необходимость изучать FAQ, заполнять формы обратной связи и отправлять офлайн-запросы в службу поддержки турфирмы. По его мнению, оптимальный вариант — чат, или онлайн-консультация. Если у путешественника в процессе подбора услуги возникают вопросы, он может написать менеджеру, который оперативно предоставит ему нужную информацию.
Специалисты отмечают, что в настоящее время количество звонков по сотовым телефонам заметно сократилось — их заменили сервисы по обмену текстовыми сообщениями, причем ими пользуются люди всех возрастов. В первую очередь это позволяет сэкономить значительные суммы. В частности, стоимость минуты разговора в роуминге из Таиланда в Россию у разных операторов варьируется от 69 до 115 рублей. Чатом же можно воспользоваться бесплатно. Кроме того, WhatsApp, Viber и другие мессенджеры позволяют пересылать даже документы.
Количество пользователей тревел-приложений с каждым годом растет, в то время как на сайты туристических агентств со смартфона путешественники заходят все реже. По словам экспертов, это связано с тем, что мобильный сервис понятнее, он скачан на телефон, а значит постоянно присутствует на одном из рабочих экранов. Кроме того, приложения работают быстро, и некоторыми из них можно воспользоваться в режиме офлайн.
«Все, что сейчас необходимо для коммуникации между агентом и клиентом, — это два смартфона», — заключил г-н Трофимов.
