Мероприятие состоялось в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр»
Блокчейн, чат-боты и новейшие мобильные сервисы авиакомпаний — это не технологии ради технологий, а способ создать эмоциональную связь с путешественником. К такому выводу пришли эксперты компаний Amadeus и SITA. Результаты их исследований были представлены на форуме «Крылья будущего» в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр» 1 ноября.
Пассажиры не против такого «сближения». По словам Дмитрия Краснова, вице-президента SITA в России и СНГ, степень удовлетворенности у тех, кто пользовался в аэропорту и на борту самолета смартфонами или планшетами, гораздо выше, чем у отправившихся в путь без девайсов. Кстати, диджитализация охватывает и планирование перелетов: 80% респондентов указали, что бронируют рейс через сайт, 7% — через приложение. Интересно, что 40% опрошенных, купивших предыдущий билет офлайн, хотят оформить следующий заказ через интернет.
Г-н Краснов отметил, что российские авиапассажиры активно интересуются инновационными технологиями: 57% заявили, что готовы отказаться от паспортов и посадочных талонов в пользу биометрического токена. При этом 63% выступают против автоматических гейтов для паспортного контроля. «Видимо, менять пограничников на киборгов мы пока не готовы», — пошутил эксперт.
Согласно опросу, один из самых популярных запросов путешественников к авиакомпаниям — сделать возможным отслеживание статуса багажа в режиме онлайн. «Многие хотели бы получать уведомление о потере багажа сразу, как только об этом становится известно, а не после часового ожидания в зале прибытия», — сказал спикер. Кстати, большинство перевозчиков в ближайшее время запустят такую услугу — сообщения будут рассылаться через приложения.
Однако у «цифровой трансформации» авиационной индустрии есть и обратная сторона — зачастую пассажиры теряются в многочисленных предложениях авиакомпаний, говорит Абдулла Озкечеджи, коммерческий директор Amadeus IT Group по авиакомпаниям в России, Турции и странах СНГ. Целых 58% респондентов не уверены, что могут выбрать наиболее подходящий им тариф и дополнительные услуги — слишком много вариантов представлено на сайте авиакомпании, в ОТА или метапоисковике. Почти 30% говорят, что «совершенно точно» не способны этого сделать. И лишь 14% точно знают, что именно покупают, нажимая кнопку Book Now.
Как же упростить процесс выбора для путешественника? «Нам нужна цифровая революция! — убежден г-н Озкечеджи. — Под этими словами я подразумеваю, что необходимо сделать упор всего на две вещи: big data и персонализацию подхода».
По мнению эксперта, на каждом этапе путешествия у авиакомпании много возможностей дать пассажиру именно то, что ему нужно, главное — тщательно проанализировать данные пользователя. «Собрав информацию о предыдущих бронированиях, вы сразу увидите, кому имеет смысл предложить выбор места в салоне, вегетарианское питание или fast track», — уверен г-н Озкечеджи.
«Следует признать: предпочтения пассажиров в ближайшие годы продолжат играть определяющую роль в развитии IT-технологий», — заключил Дмитрий Краснов.
