Более половины (55%) британцев готовы отказаться от услуг компаний, использующих телефонный автоответчик или отправляющих клиентов на голосовую почту, сообщают эксперты справочной службы alldayPA. Покупатели вынуждены тратить время на навигацию по автоматическому меню, что можно расценивать как «грубое и неэффективное обслуживание». Более 70% респондентов заявили, что отдадут предпочтение тому поставщику, который предлагает реальную онлайн-консультацию с оператором.
По данным опроса, проведенного среди тысячи человек, наибольшее раздражение вызывают автоответчики в финансовых, юридических и бухгалтерских компаниях. На второй позиции — туризм (транспортные компании и тревел-агентства).
Обращаясь к сотруднику компании по телефону, клиенты придают значение скорости ответа на звонок (не больше 10 гудков). Гораздо спокойнее покупатели относятся к невозможности поговорить с конкретным человеком или к долгому ожиданию консультации по сложному вопросу. Более того — после соединения с оператором большинство (62%) готовы получить ответ позже в тот же день или вообще по электронной почте.
По словам Дэвида Джозефа из alldayPA, устанавливая автоответчики, компании пытаются сэкономить, однако в итоге несут убытки. «Исследование показало, насколько важно клиенту пообщаться с живым человеком. Возможность высказаться для покупателей — показатель хорошего качества обслуживания», — отметил г-н Джозеф. (bdaily.co.uk)
Более 70% покупателей хотят слышать реального специалиста
