Показатель adoption rate среди корпоративных клиентов TMC, которые пользуются онлайн-инструментами для заказа командировок, с каждым годом повышается. Однако в среднем примерно половина корпораций продолжают оформлять деловые поездки офлайн. Почему, выясняли эксперты конференции Online Travel 3.0, прошедшей в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр» 24 и 25 октября.
По словам генерального директора Carlson Wagonlit Travel в России Алексея Кушкина, для перехода на онлайн есть несколько серьезных препятствий: «Одно из них — то, что во многих компаниях свои тревел-отделы, которые обрабатывают все заказы офлайн. Их сотрудники боятся быть уволенными».
Эксперт добавил, что среди клиентов CWTв России онлайн-инструмент пока используют менее половины. Однако adoption rate у тех, кто уже подключен к нему, близок к 95%.
«Мы стараемся понять, почему оставшиеся 5% продолжают работать офлайн. Возможно, дело в неудобном интерфейсе или в отсутствии необходимого контента. Следует помнить, что каждый случай перевода клиента на онлайн индивидуален», — добавил Алексей.
«У нас число заказчиков, которые работают онлайн, повыше, около 60%, так как мы одни из первых, еще примерно 10 лет назад, представили свой OBT для деловых путешественников, — рассказал CEO Zelenski Corporate Travel Solutions Вадим Зеленский. — Около 80% из тех, кто подключен к системе, создают заказы онлайн. Однако многие позиции, например трансферы или сложные маршруты, пока остаются „вне сети“, поэтому особенно важно внедрять новые IT-решения».
С тем, что переходить на онлайн-инструменты клиентам мешают ограничения технического характера, согласился и директор по продажам компании «Аэроклуб» Илья Суховольский. «Все еще остаются транзакции, которые сложно и дорого автоматизировать. Мы по-прежнему ограничены некоторыми решениями, GDS или NDC, поэтому пока что adoption rate у нас составляет примерно 85%, — сообщил Илья. — А в целом половина транзакций, которые проходят через нашу компанию, совершаются онлайн: 45% клиентов пользуются веб-версией OBT, еще 5% — мобильным приложением. С новыми же заказчиками ситуация более позитивная: последние три года 90% устанавливают онлайн».
Руководитель группы организации деловых поездок АО «Лаборатория Касперского» Ирина Костюкова отметила еще несколько факторов, замедляющих переход к онлайн-оформлению командировок. Среди них — нежелание руководства доверять процесс бронирования сотрудникам и неумение приспосабливаться к новым решениям. Другая причина — тендерная политика многих компаний.
«Процесс внедрения онлайна довольно непрост, забирает много сил и времени — это полноценный проект. Но вот внедрили, выдохнули, а тут раз — и в лучшем случае года через три, а в худшем и вовсе через год новый тендер. И большая вероятность, что выиграет его другой поставщик. Мотивирует это на внедрение онлайна? Определенно, нет», — пояснила Ирина.
Но главным препятствием к переходу на онлайн-инструмент эксперт назвала необходимость интеграции OBTс другими системами клиента: «Идеальная ситуация — это когда человек зашел в систему и сразу сделал все, что ему требуется для командировки. Важно, чтобы процесс был "бесшовным"», — отметила она.
Помимо прочего, интеграция стоит очень дорого, как и работа IT-специалистов, отметил Вадим Зеленский: «Особенно в сегодняшних условиях, когда сборы за транзакции на тревел-рынке стремятся к нулю».
При этом наиболее активно переходят на онлайн представители малого и среднего бизнеса. «У данного сегмента рынка есть запрос на максимальную автоматизацию процесса, —пояснил Алексей Кушкин. —Для этой категории клиентов adoption rate может доходить до 100%».
По мнению Вадима Зеленского, пока TMC не очень активно привлекают заказчиков из малого и среднего бизнеса, однако у этого сегмента большие перспективы: «На мой взгляд, это самый быстро растущий рынок в бизнес-тревел. Он действительно отличается тем, что стремится к полной автоматизации. И, я уверен, мы еще увидим новые технологические решения для этих клиентов».
