Cогласно очередному исследованию Amadeus, бренды, реализующие стратегию омниканальности, достигают гораздо больших результатов. Они удерживают 89% клиентов, в то время как организации со слабой омниканальной стратегией — только 33%. Также удовлетворенность покупателей у омниканальных компаний на 23% выше.
К каким выводам пришли эксперты:
1. Поведение и ожидания путешественников меняются очень быстро. Пандемия только ускорила цифровую трансформацию, и компаниям нужно под это подстраиваться. Согласно исследованию Statista, в 2020-м в мире на одного человека приходится примерно 6,6 подключенных к сети устройств. Поэтому путешественники ожидают мгновенного исполнения их запроса вне зависимости от того, какие каналы они используют.
2. Настоящая омниканальная стратегия жизненно важна для удовлетворения потребностей путешественника. С одной стороны, путешественник может сам выбрать удобный канал связи. С другой — все каналы объединены между собой. Это помогает получить более полную информацию о путешественнике и предоставить качественное обслуживание. Особенно важно иметь возможность оперативно сообщить о сбоях в путешествии и отменах рейсов.
Чтобы создать омниканальный опыт, нужно предпринять три шага:
— узнать своего путешественника и понять, чего он хочет;
— разработать специальное предложение для клиента от каждого канала на основе потребностей покупателя;
— создать инфраструктуру данных и операционную модель.
3. Омниканальность — это выбор. Важно, чтобы все виды контента были доступны во всех каналах, и у путешественника была свобода сделать покупку там, где ему удобно.
4. Covid-19 может стать переломным моментом для перехода на омниканальность. До коронавируса только 20% опрошенных Amadeus туристических агентств планировали инвестировать в омниканальность в течение следующих пяти лет (в некоторых регионах процент был еще меньше). Сейчас же более 60% потребителей начинают делать покупки на одном устройстве, а затем переключаются на другое, и компании должны это учитывать. (amadeus.com)
Мария Эльзенбах
