Пришли к выводу в Booking.com
Большинство (80%) путешественников при выборе тревел-услуг предпочитают пользоваться автоматизированными сервисами, показало исследование компании Booking.com. В опросе приняли участие свыше 18,5 тыс. человек более чем из 25 стран.
Причем 50% респондентов отметили, что им все равно, к кому обращаться за разъяснениями — к человеку-консультанту или чат-боту на базе искусственного интеллекта. Главное для них — получить ответ на вопрос. А в American Express отмечают, что многие пользователи общаются с электронным консультантом как с человеком. По словам вице-президента компании Джонни Торсена, путешественники зачастую отправляют чат-боту личные сообщения. Например, 24-е по частоте слово в общении с виртуальным ассистентом — «спасибо», 44-е — «извините».
В целом, сервисы самообслуживания с каждым днем становятся все популярнее. Специалисты SITA говорят, что уровень удовлетворенности авиапассажиров, пользующихся приложениями, сайтами и киосками саморегистрации несколько выше, чем у тех, кто общается с персоналом. А вот в Travelport отмечают, что бизнес-туристам — миллениалам в случае возникновения проблем в путешествии важно иметь возможность проконсультироваться с живым человеком. (tnooz.com)
