При условии, что компании будут отвечать быстро и по делу
Более половины путешественников не против регулярно получать сообщения от авиакомпаний и отелей в Facebook и WhatsApp, показал опрос технологического провайдера Kenshoo. В исследовании приняло участие 2 тыс. респондентов из Великобритании и Франции.
Интересно, что 53% опрошенных уже общались с тревел-компаниями через соцсети, и опыт такого взаимодействия им понравился. Около 28% отметили, что не хотели бы получать подобные рассылки. Еще 15% против личных сообщений от поставщиков, но готовы вступить в групповые чаты, в которых у представителя перевозчика или отеля можно уточнить информацию о бронировании и тарифах.
Треть путешественников считает, что возможность задать вопрос специалисту в режиме реального времени гораздо лучше, чем переписка по электронной почте или разговор по телефону. В почте важные письма порой теряются, а сказанное по телефону можно расслышать неправильно или забыть, отмечают респонденты. А в чатах есть удобный поиск в истории сообщений.
«Многие готовы общаться с помощью мобильных приложений и чатов, но у клиентов очень высокие требования. Представитель авиакомпании, отеля или тревел-агентства должен отвечать очень быстро, четко и по делу — в противном случае начнутся жалобы. Причем плохие отзывы будут мгновенно опубликованы в том же Facebook — если разговор происходил в Facebook Messenger», — отметил Мэтт Виньери, управляющий директор Kenshoo в регионе EMEA. (tnooz.com)
