Это ставит новые задачи перед call-центрами поставщиков
Эксперты прогнозируют увеличение объема бронирования тревел-услуг с помощью мобильных телефонов. В следующем году он составит 16% от общего числа онлайн-заказов, а к 2017 году — уже 30%, или $50 млрд. в денежном выражении, говорится в докладе маркетинговой компании eMarketer.
Аналитики объясняют популярность телефонных заказов появлением новых технологических разработок. Так, функция click-to-call позволяет одним кликом переходить от просмотра содержимого веб-страницы к телефонному звонку.
Результаты опроса, проведенного по заказу корпорации Google, показали, что 58% потребителей воспользовались бы опцией click-to-call для того, чтобы забронировать номер в отеле. Еще больше респондентов (68%) заявили, что в процессе покупки им важно иметь возможность позвонить специалисту.
Растущая востребованность заказов при помощи мобильного телефона ставит новые задачи перед call-центрами поставщиков тревел-услуг.
Обслуживать постоянных клиентов сложнее, чем новых, считают аналитики маркетинговой компании Marchex. Участники программ лояльности часто запрашивают информацию о своем статусе, размере бонусных баллов и специальных предложениях, что сказывается на продолжительности телефонного разговора с оператором call-центра: средний звонок длится 17 минут, тогда как с обычными клиентами он занимает 9 минут.
Эксперты Marchex рекомендуют компаниям устанавливать специальные программы, которые определяют телефонный номер звонящего и автоматически выводят всю информацию о клиенте на экран компьютера сотрудника call-центра.
Исследования также выявили, что покупатели тревел-услуг не всегда доверяют специалистам службы поддержки, считая их некомпетентными и неспособными предоставить подробную информацию, например, о расположении отеля относительно MICE-площадок, бизнес-центров, магазинов и ресторанов.
«Операторов call-центров нужно снабжать всей необходимой информацией о гостинице, тогда клиенты смогут больше доверять услугам, оказываемым по телефону», — приходят к выводу аналитики Marchex. ()
