Рассказали на Digital Aviation Forum
«Бесшовный» сервис, постоянная подключенность, мгновенная обработка любого запроса, персональные предложения и заслуживающий доверия поставщик тревел-услуг — вот что в первую очередь необходимо современному путешественнику. К такому выводу пришел Борис Падован, глобальный директор в сфере авиационных технологий компании Travelport, выступивший на Digital Aviation Forum в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр» 31 мая.
При этом эксперт согласен с бывшим исполнительным директором компании Microsoft, который считал: от мира, где настоящая редкость — компьютеры, мы постепенно двигаемся к миру, где настоящая редкость — человеческое внимание. По словам Бориса, это подтверждают данные исследования Boston Consulting Group, согласно которому около 30% американцев скорее откажутся от встречи с друзьями, чем от смартфона. И столько же готовы перестать заниматься сексом. Около 45% не поедут в отпуск, 46% пожертвуют одним выходным в неделю, 55% откажутся от ужинов в ресторанах на год — и все это ради постоянного доступа к мобильному девайсу!
В среднем человек проверяет сообщения на смартфоне около 150 раз в день, причем 87% пользователей не расстаются с девайсом даже ночью. «Что это означает для провайдера тревел-услуг? Как минимум, то, что он может оставаться на связи с клиентом круглосуточно», — считает Борис. И это важно! Ведь, например, около 87% деловых путешественников при планировании поездки пользуются несколькими девайсами, 61% через мобильное устройство регистрируются на рейс, 64% хотя бы раз в день проверяют через телефон маршрут и план поездки, 46% ожидают, что смогут пользоваться приложениями на борту самолета.
Смартфоны, планшеты, приложения, постоянный доступ к информации — все это уже воспринимается как само собой разумеющееся. «А ведь всего пять лет назад Uber, Instagram, WhatsApp еще не существовало, — напомнил Борис. — Развитие технологий происходит с такой огромной скоростью, которая недавно никому не снилась». Спикер напомнил, что в 1970-х, чтобы забронировать поездку или просто купить авиабилет, приходилось идти в местное турагентство. В 1990-х начался переход в онлайн, в 2010-х — в мобильную сферу. Как обстоят дела сейчас? «На первое место вышли „Я и мой опыт“ — для путешественника важнее всего персонализация, — считает Борис. — Благодаря цифровизации всего и вся агентствам и поставщикам тревел-услуг доступен огромный объем информации о путешественнике — остается грамотно ей воспользоваться». По мнению спикера, хороший пример для подражания — Amazon: «Когда бы я ни зашел на этот сайт, создается впечатление, будто они уже точно знают, что мне нужно на этот раз».
Уже не за горами время, когда, кроме чемодана, путешественнику будет нужна только одна вещь, уверен Борис. «Недавно я был на другой конференции. И все, что мне действительно было нужно в поездке, — смартфон! С его помощью я вызвал такси, прошел регистрацию на рейс, получил доступ в лаунж, зарегистрировался в отеле. Правда, в аэропорту все же пришлось предъявить паспорт, но и от этого мы вскоре откажемся!»
Однако в тревел-индустрии остались процессы, еще не охваченные цифровизацией, — в частности, забота о пассажире в случае задержки или отмены рейса. Здесь ситуация такая же, как и 50 лет назад: пассажир узнает о проблемах слишком поздно, уже в аэропорту, ему приходится стоять в огромной очереди для уточнения информации и получения ваучеров на питание и транспорт, потом искать трансфер и добираться до отеля. «Но и это вскоре изменится. Мы уже разработали инструмент, благодаря которому через единую платформу авиакомпания может отправлять путешественнику всю необходимую информацию, как только становится известно о проблеме с вылетом. Клиент получает информацию о статусе рейса и прогнозируемом времени задержки и ваучеры. Ему на выбор предлагается несколько отелей, и он одной кнопкой бронирует понравившийся номер. В сообщении также указаны данные о трансфере», — рассказал спикер.
А закончил свое выступление Борис Падован словами директора ирландского лоукостера Ryanair Майкла О’Лири: «Если бы я мог вернуться назад, я бы удвоил свои усилия в этой сфере». «Как думаете, что он имел в виду? — поинтересовался у аудитории спикер. — Правильно, цифровизацию и мобильную коммерцию. Он осознал, что не разглядел всех перспектив и возможностей в этих сферах — и уже пожалел об этом. Давайте не будем повторять его ошибок, ведь digital-сервисы — наше настоящее и будущее. И в наших силах воспользоваться всеми их преимуществами!»
