Сообщили эксперты SimpliFlying
Несмотря на все преимущества, Twitter теряет функционал онлайн-поддержки авиапассажиров, уступая место Facebook, полагают в консалтинговой компании SimpliFlying. Считается, что перевозчики входят в топ-3 самых «отзывчивых» отраслей, наиболее оперативно и полно отвечающих на запросы клиентов в соцсетях. Ранее для этих целей чаще использовался Twitter, поскольку:
— сервис действует в режиме реального времени, что позволяет вовремя узнавать об интересных и важных событиях;
— в нем легко переключаться с открытых сообщений, публикуемых на странице, на личные;
— впервые появившиеся именно в Twitter хэштеги дают пользователю возможность легко и быстро отслеживать интересующие клиента сообщения в реальном времени.
Однако у этой соцсети есть и существенные недостатки, обращают внимание в SimpliFlying:
— «Тролли» в Twitter действуют очень активно, и руководство компании об этом знает, но никаких действий против этого не предпринимают;
— Twitter внедряет мало инноваций;
— охват аудитории — всего 302 млн пользователей.
У Facebook в сравнении с Twitter ряд существенных преимуществ. Например, аудитория этой социальной сети составляет 1,44 млрд человек, инновации (как крупные, так и незначительные) внедряются почти каждые две недели, компании принадлежат Instagram и WhatsApp, которые каждый месяц становятся все более популярными.
Кроме того, Facebook предлагает решения, облегчающие организациям коммуникацию с клиентами. В частности, на странице фирмы теперь отображается коэффициент реагирования на вопросы пользователей (если он достаточно высок) и среднее время ожидания ответа.
Специально для авиакомпаний был разработан инструмент «Сохраненные ответы», которые можно использовать в качестве шаблонов для стандартных и похожих вопросов от путешественников («Мой багаж не прибыл, что делать?»). Ранее в этом году Facebook представил новый Messenger, который отправляет сообщения пользователей напрямую представителям компании.
По мнению экспертов SimpliFlying, вскоре технологии позволят оплачивать авиабилеты или перебронировать их, не покидая Facebook. «Мы предполагаем, что Messenger в ближайшем будущем станет полноценной платформой для обслуживания клиентов», — со своей стороны комментируют в компании. (tnooz.com)
