Магию в тревел-индустрии творят эмоции. Будущее не в использовании технологий, а в живом общении с людьми, убежден футуролог Патрик Диксон. Эксперт выступил на форуме Travel into the Future — 2017, который прошел в МИА «Россия сегодня» 11 апреля.
По мнению г-на Диксона, главное в индустрии путешествий — доверие и реальный опыт. «Если вы не уверены в том, что количество билетов на рейс совпадает с числом мест на борту, забронируете перелет?» — спросил Патрик. Он напомнил об инциденте, который на днях произошел на борту United Airlines: одного из «лишних» пассажиров служба охраны буквально выволокла из авиалайнера. Видео, снятое попутчиками, породило в сети волну возмущения действиями экипажа.
«Всегда помните про эмоциональную составляющую. Важна не реальность, а ее восприятие. Наша задача — создавать волшебные переживания для клиентов, а для этого нужно увидеть ситуацию их глазами. Сделать это зачастую мешает „институциональная слепота“, которой особенно подвержены те, кто давно работает на одном месте», — отметил г-н Диксон.
Спикер подчеркнул, что впечатления зависят от мелочей. Так, все усилия шеф-повара в самом лучшем ресторане будут напрасными, если для того, чтобы разобрать меню, вам приходится не только надеть очки, но и включить фонарик.
«Вам тоже доводилось в душе отеля вешать мятую рубашку в надежде, что она разгладится? А потом она падала и намокала, и вы второпях сушили ее феном? — обратился к аудитории эксперт. — Утром перед важной встречей у нас нет времени звонить на ресепшн и ждать, пока вещи заберут и вернут. Поставьте утюг в каждый номер — эта мелочь для гостей очень важна!»
Г-н Диксон отметил, что путешественники стали чрезвычайно нетерпеливыми. Например, уже не готовы ждать пять секунд, пока загрузится страница в интернете. Wi-Fi в отеле должен быть быстрым и бесплатным! «Там, где можно сэкономить для клиента секунды, будь то очередь в аэропорту или скорость ответа менеджера, мы получаем возможность зарабатывать больше», — сказал Патрик.
Помимо прочего, все большее значение приобретает то, что думают незнакомые люди в соцсетях о ваших сервисах, сайтах, сотрудниках. «Какой из двух отзывов об отеле на TripAdvisor вы прочитаете — тот, что оставлен молодоженами о прекрасно проведенном там медовом месяце, или тот, что о крысах в комнате? Опрос показал, что 95% обратят внимание на негативный комментарий, даже допуская, что он оставлен вашими конкурентами, — сказал эксперт. — Учитесь работать с соцсетями. И не забывайте про эмоции — именно они создают тот самый wow-эффект!»
