Разговор о том, что такое идеальная командировка в представлении тревел-менеджера, начался на International Business Travel Forum. В ходе обсуждения генеральный директор агентства делового туризма «Аэроклуб» Юлия Липатова, которая модерировала дискуссию, предложила экспертам «подобрать ингредиенты» максимально эффективной деловой поездки.
Участниками дискуссии были: начальник управления сопровождения командировок ООО «СИБУР» Ирина Ткачева, эксперт по административно-хозяйственным услугам управления развития социальной инфраструктуры ООО «УК Полюс» Александра Перекальская, начальник службы документационного и административно-хозяйственного обеспечения группы «НефтеТрансСервис» Елена Кучигина, а также независимый эксперт Ирина Костюкова.
Они распределили ингредиенты в таком порядке:
✅ безопасность. Именно этот критерий для многих компаний вышел на первое место по значимости на фоне пандемии, дополнив всегда актуальную проблему безопасности персональных данных;
✅ качество сервиса. Также многосоставный компонент, который одинаково важен для всех клиентов, независимо от модели обслуживания — офлайн или онлайн. Для многих клиентов все другие компоненты идеальной командировки так или иначе будут слагаемыми понятия «сервис»;
✅ бесшовность процесса за счет его максимальной автоматизации. Этот ингредиент, в первую очередь доступный компаниям с онлайн-моделью обслуживания, позволяет компании-клиенту существенно экономить на расходах, связанных с вовлеченностью ее сотрудника в процесс организации командировки;
✅ стоимость. Пожалуй, самый часто обсуждаемый параметр как на тендерах, так и на любых отраслевых мероприятиях, который, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: стоимости услуг (авиабилетов, гостиниц); сервисных сборов; стоимости рабочего времени на организацию поездки сотрудников компании.
Любопытно, что практически все единогласно самым главным критерием назвали безопасность («Это не просто первый номер, это Эверест!»), а про стоимость вспомнили в последнюю очередь, хотя и признали важность этой составляющей. Между тем качество сервиса и бесшовность процесса эксперты ранжировали по-разному.
В продолжение обсуждения зрителей форума и читателей BBT Russia из числа тревел-менеджеров попросили пройти короткий опрос о том, как у них в компаниях устроен процесс организации деловой поездки. Анкету заполнили представители 30 компаний, из которых 30% оформляют от 3 тыс. до 8 тыс. и более командировок в год.
При этом штат сотрудников, непосредственно занимающихся организацией бизнес-поездок, не превышает двух человек у 63,3% респондентов, хотя в процесс оформления у многих ответивших вовлечены и сотрудники других подразделений — секретари, бухгалтеры, руководители.
Время, которое тратится на оформление одной поездки, респонденты оценили так:
⇒ до 30 минут — 40% опрошенных,
⇒ до одного часа — 36,6%,
⇒ больше часа — 13,3%,
⇒ больше двух часов — 10%.
Большая часть участников опроса активно использует онлайн-инструменты бронирования — свыше 60% командировок оформляется онлайн в 63,3 % компаний. Вообще не пользуется ОВТ 16,6 %. При этом 93,3% участников опроса считают, что необходимо двигаться в сторону диджитализации, чтобы достичь идеального процесса командирования.
«Далеко не все компании готовы внедрять у себя идеальные процессы, тем более поддерживающие. Однажды на конференции центров обслуживания бизнеса руководитель одной известной сети фитнес-центров сказал такую фразу: „Мне нужен хороший центр обслуживания, но не лучший“. Это значит, что бизнес не всегда готов инвестировать в самое лучшее и передовое, как ни странно, — отметила Ирина Ткачева (ООО „СИБУР“) в рамках дискуссии на форуме. — Но лично для меня идеальный процесс — это все-таки баланс диджитал и поддержки с человеческим лицом. Должна ли компаниям двигаться в диджитальную сторону? Мой ответ — должна».
Ирина убеждена: цифровизация помогает ускорять процессы, сокращать трудозатраты, минимизировать ошибки, исключать человеческий фактор. Поделюсь своим опытом. Несколько лет назад в компании запустили платформу для электронного оформления приказов на командировки, робота для начисления суточных и обработки авансовых отчетов. По словам Ирины, это позволило сэкономить 35 тыс. рабочих часов сотрудников.
В этом году ООО «СИБУР» запускает реинжиниринг процесса оформления командировки, задача которого — связать все этапы в один сквозной процесс. По предварительным расчетам, это позволит оптимизировать еще 8 тыс. часов в год. Такие результаты невозможны без автоматизации.
