Иначе компания рискует потерять клиента
Любую поездку можно разбить на десять основных этапов, и на каждом из них к клиенту необходим особый маркетинговый подход, уверены эксперты компании Amadeus, подготовившие отчет «Future Traveller Tribes: Building a more rewarding journey». В документе освещаются эффективные методы работы с «путешественниками будущего», живущими в мире больших объемов данных, разнообразных технологий и множества каналов продаж.
«Цикл путешествия» с точки зрения маркетолога включает:
— поиск: пассажир рассматривает предложения авиакомпаний и дополнительные услуги;
— сравнение: здесь играют роль разные «спецэффекты» — например, возможность совершить виртуальное путешествие по салону самолета;
— бронирование: в основном с помощью мобильного приложения;
— 24-48 часов после резервирования: этап не столь важен для маркетологов, но компенсируется общением с путешественником во время поездки;
— 48-24 часа до отлета: «критическая стадия», на которой пассажиру стоит напомнить о преимуществах и дополнительных опциях;
— дорога в аэропорт и регистрация: турист может пройти мобильную регистрацию и заняться покупками;
— аэропорт: в авиагавани пассажиры проводят достаточно мало времени (за счет технологий);
— перелет: у путешественника есть доступ в интернет или к системе развлечений — «самое время для уникальных предложений»;
— окончание поездки: этап часто недооценивают, хотя именно в это время авиакомпания может предложить пассажиру участие в программе лояльности.
Большинство тревел-агентств и авиакомпаний расценивают возможность общаться с туристом в любое время (24/7) как преимущество, однако существует риск «перегнуть палку», стать чересчур назойливым и потерять клиента, предупреждают в Amadeus. Именно поэтому важна максимальная эффективность маркетинговой стратегии и ее «ненавязчивость», которая предполагает, в частности, рассылку через приложения только самой важной информации и предложение пассажиру только тех дополнительных услуг, которые ему действительно могут понадобиться. (travelpulse.com)
