Программам лояльности необходимо оптимизировать процесс сбора данных, поскольку это позволит увеличить вовлеченность клиентов и, как следствие, доходы компании. Таковы результаты исследования Driving customer loyalty, подготовленного провайдером программного обеспечения и услуг передачи данных Experian Marketing Services.
Исследование показало, что большинство организаций создают программы лояльности, чтобы сохранить и приумножить доходы. Среди основных проблем, с которыми они сталкиваются, — невысокий процент зарегистрированных клиентов, а также низкое качество данных.
«У потребителей сегодня масса возможностей, в то время как компании, наоборот, теряют контроль над поведением потенциальных покупателей», — рассказывает Томас Шутц, старший вице-президент и генеральный менеджер подразделения Experian, отвечающего за качество данных.
«В сложившейся ситуации чрезвычайно важно сформировать у клиента положительное впечатление от участия в программе лояльности, — добавляет г-н Шутц. — Однако необходимо помнить, что главная задача — собрать достоверную информацию о потенциальных покупателях».
В исследовании Experian отмечается, что подавляющее большинство компаний (91%) заинтересованы в привлечении клиентов и разработке программ лояльности. Самый распространенный способ оценить эффективность программы — рассчитать процент удержания клиентов, его используют около 63% компаний. По прогнозам, оптимизировать процесс сбора клиентских данных в предстоящем году собирается 64% организаций. (4hoteliers.com)
Текст: Илона Терехова
