Онлайн-технологии в тревел-индустрии стремительно развиваются благодаря постоянно растущим запросам клиентов и необходимости идти в ногу с другими отраслями. Универсальные поисковые системы, такие как Google или Yahoo, становятся все более быстрыми, они учатся не просто прогнозировать, но и «вести диалог» с пользователем, который в ближайшем будущем будет ожидать того же и от тревел-поисковиков.
Для путешественников первостепенное значение имеет скорость, уверен эксперт Amadeus Себастьен Гиберже. У тех, кто делает покупки онлайн, слишком мало времени, чтобы ждать, пока загрузится сайт. Раньше небольшой период ожидания между вводом запроса и просмотром результатов казался нормой, однако теперь пользователи ожидают немедленного результата.
Наряду со скоростью огромное значение имеет персонализированный поиск, и это понятие должно стать центральным элементом любой стратегии продаж в интернете. Однако пока индивидуальный подход весьма примитивен, он основывается на общих сведениях о клиенте, взятых из его профиля и модели совершения покупок, и часто не учитывает личностных особенностей и предпочтений, специфических запросов и ограничений потребителя.
Однако главная проблема в уровне сочетания скорости и персонализации. Лучший способ получить результат немедленно — использовать кэш для хранения и обработки огромных объемов информации, которые можно немедленно выдать пользователю. С другой стороны, индивидуальный поиск предполагает сбор данных в реальном времени, в зависимости от контекста и данных покупателя, а это требует небольшой паузы. В идеале необходимо соблюдать баланс между этими подходами, накапливая информацию о наиболее популярных запросах. Техническую сторону проблемы решить легко, поскольку прогресс не стоит на месте, и в ближайшие пять лет наверняка будут разработаны соответствующие алгоритмы поиска. Но чтобы клиент получал действительно индивидуальные предложения, необходима кропотливая работа.
В частности, нужно хорошо проработать первую стадию поиска — фильтры стоимости, сроков пребывания, типа отдыха, звездности отелей и прочие, позволяющие сразу отсеять неприемлемые результаты. По завершении этапа необходима индивидуальная работа с клиентом для получения более подробной информации о нем. Это возможно в период после оплаты и перед отъездом в отпуск — ведь именно в это время можно предложить дополнительные услуги. В зависимости от того, что выберет путешественник, делаются выводы. Таким образом и появляется новая информация.
По мнению г-на Гиберже, в ближайшее время в мире онлайн тревел-услуг произойдет революция — именно благодаря технологиям мгновенного поиска и индивидуальному подходу к клиентам. Выиграют от этого в первую очередь сами путешественники, поскольку их выбор и мнение приобретает для агентов все большую ценность. (tnooz.com)
По мнению эксперта Amadeus
