Согласно исследованию Netomi
В рамках исследования американской компании Netomi, результаты которого изложены в Customer Service Benchmark Report, эксперты оценили качество обратной связи с клиентами по электронной почте и в Twitter со стороны 3000 крупнейших компаний тревел-индустрии.
По словам аналитиков, вызывает шок тот факт, что всего 12 % из них предоставляют поддержку по обоим каналам, 38 % не отвечают на обращения по электронной почте и только 46 % ведут Twitter. Возможно, ситуация даже хуже: 70 % электронных писем и 46 % сообщений в соцсетях от путешественников остаются без ответа. Причем даже если поставщики услуг отвечают, клиентам это не помогает: 97 % писем по электронной почте и 72 % сообщений в Twitter оказываются бесполезными.
Из крупнейших мировых брендов лучшая обратная связь по электронной почте у United Airlines, Marriott International, Booking.com и Intercontinental Hotels Group. В Twitter можно надеяться на поддержку со стороны Lufthansa, Accor Hotels, Tui, Emirates и Network Rail. (traveldailynews.com)
