Когда речь заходит о командировках генеральных директоров и топ-менеджмента компаний, все понимают, что оформление значительной их части ложится на плечи персональных ассистентов. И выписать билет, найти отель и организовать всю поездку по высшему разряду — лишь одна из многочисленных задач этого человека. Но очень часто именно подготовка путешествий требует самого большого количества времени и усилий. К руководителю компании нужен особый подход, и просто рамками тревел-политики организация поездки не ограничивается — важно по возможности учесть абсолютно все пожелания, даже, на первый взгляд, самые незначительные. Что делать в такой ситуации?
На помощь персональному ассистенту приходит личный тревел-консьерж. Можно сказать, что это — своего рода ассистент 80-го уровня. За четыре года существования тревел-консьерж-сервиса Zelenski Club мы сталкивались с большим количеством нестандартных запросов. Вспомню топ-5 самых невероятных:
1. Командировка на саммит G7 в Таормине (Сицилия). Запрос поступил нам накануне открытия и, что естественно перед таким крупным событием, все места в отелях уже были заняты. Но мы нашли виллу, соответствующую запросам клиента, организовали перелет и трансфер.
2. Поездка в Люцерн на концерт всемирно известной оперной певицы, а после выступления — частный ужин в ее компании. Все прошло на высшем уровне, включая полет на вертолете.
3. Запрос на заказ столика для компании в одном из лучших ночных клубов Нью-Йорка прямо перед Новым годом (обычно места там бронируются за несколько месяцев до мероприятия). И за час до боя курантов все гости уже сидели за праздничным столом этого клуба.
4. Тест-драйв модели электромобиля Tesla, которой еще нет на рынке. Мы смогли осуществить эту маленькую мечту одного из наших клиентов и организовать все за три часа.
5. Знакомство с сельской жизнью провансальцев с полным погружением. У нас были и заказчики, которые, наоборот, не желали блесток и гламура. Для них мы организовали поездку на закрытую частную мини-сыроварню, где они доили коз и вместе с собственником сыроварни и его женой готовили хлеб в печи. Затем они с хозяином и экспертом-энологом отправились на небольшую винодельню и узнали секреты ее работы, которые владельцы передают друг другу из поколения в поколение: как там все устроено, как создаются вина и многое другое.
И число запросов только растет. Сначала в Zelenski Club был всего один сотрудник, сейчас их — более десяти. 80 % наших клиентов — руководители фирм, с которыми у ZCTS заключен договор на корпоративное обслуживание командировок. Еще примерно 20 % — физические лица, которые ценят персональный подход, наши знания, экспертизу и сервис. В большинстве случаев к нам обращаются именно персональные ассистенты руководителей, а сами путешественники — гораздо реже.
Конечно, идея тревел-консьержа не новая: подобную услугу предлагают и в B2C-сегменте, например компании Prime, Quintessentially, Aspire. Но основное преимущество тревел-консьерж-сервиса, «встроенного» в TMC, и то, что отличает нас от остальных, — это возможность объединить абсолютный уровень персонализированного сервиса, предоставляемый B2C-службами, и экспертизу агентства. Кроме того, в отличие от B2C-служб мы не берем членский взнос с наших клиентов, а тарифицируем их потранзакционно.
Как и принято в консьерж-службах, мы знаем про своего клиента все. Консьержи начинают свою работу с детального составления профайла путешественника — его предпочтения, интересы, личные данные и многое другое. Мы учитываем все мельчайшие пожелания заказчика (вплоть до того, какое зарядное устройство для телефона должно быть в машине или что — леденцы или жвачку — должен предложить водитель). Наш консьерж на связи 24/7, он готов принять заявку любым способом, в том числе через привычный всем WhatsApp.
И, конечно, у нашего консьерж-сервиса — все преимущества крупной TMC. У нас большой визовый отдел, прямые договоры с авиакомпаниями, отелями и службами заказа трансферов, а это значит, что мы получаем для наших клиентов лучшие цены (как правило, это отели дешевле, чем на booking.com, бесплатные апгрейды в бизнес-класс и так далее). Мы постоянно отслеживаем детали поездок и заранее предупреждаем об изменениях. Мы знаем, на чем и как можно сэкономить: где найти специальные тарифы, какие бонусы и привилегии использовать. Все это позволяет минимизировать расходы клиента и помочь ассистенту показать ценность своей работы.
Сегодня 90 % запросов, поступающих в наш консьерж-сервис, касаются командировок, но и спрос на организацию личных поездок существенно растет. Возможно, это связано и с тем, что в В2C-службах личного консьержа часто выделяют только очень немногим VIP-клиентам, для остальных — это поток меняющихся операторов. У нас же за каждым заказчиком на постоянной основе закреплен сотрудник, который в курсе всех его потребностей и пожеланий.
Поэтому персональный ассистент теперь может заниматься другими, не менее важными задачами, путешественник — наслаждаться поездкой, в то время как мы заботимся обо всем остальном.
Анастасия Измайлова,
директор Zelenski Club
