Когда корпоративные клиенты видят на сайте агрегатора цены на перелет или гостиницу ниже тех, что им предложили в ТМС, у них возникает масса вопросов, в том числе: откуда берется эта стоимость? почему агентство делового туризма такой тариф предоставить не может? Далеко не все заказчики разбираются в том, по какому принципу работают такие ресурсы, поэтому подобные ситуации вносят в их мысли сумятицу. А нам, представителям тревел-менеджмент компаний, приходится оправдываться — почему у нас дороже. Но мы за честный диалог с клиентами и всегда отвечаем на все вопросы
Когда корпоративные клиенты видят на сайте агрегатора цены на перелет или гостиницу ниже тех, что им предложили в ТМС, у них возникает масса вопросов, в том числе: откуда берется эта стоимость? почему агентство делового туризма такой тариф предоставить не может? Далеко не все заказчики разбираются в том, по какому принципу работают такие ресурсы, поэтому подобные ситуации вносят в их мысли сумятицу. А нам, представителям тревел-менеджмент компаний, приходится оправдываться — почему у нас дороже. Но мы за честный диалог с клиентами и всегда отвечаем на все вопросы.
Дело в том, что на рынке b2c свои законы. Поставщики контента в какой-то момент могут предлагать на сайте агрегатора демпинговые цены, а в другой — завышать тарифы. Такая тактика им выгодна — привлекать путешественников дешевизной здесь и сейчас. Для нас самих было шоком, когда на сервисах бронирования мы находили, к примеру, билет с тарифом чуть ли не в два раза ниже опубликованного в GDS! Но авиакомпании вовремя забили тревогу и запретили онлайн-ресурсам продавать билеты дешевле, чем на сайте перевозчика. В последние полгода такой картины не наблюдается. Да, бывает разница — в 100-200 рублей, но не в тысячу или две, как раньше.
Похожая история с отелями, только сложнее. Заказчик смотрит на привлекательную цену и не вникает в детали — с НДС она или без, какой тип номера предусмотрен, включен ли в стоимость завтрак. А потом при заселении выясняется, что в отеле есть только «стандарты», хотя был забронирован номер более высокой категории.
В любом случае, каждый раз, когда к нам поступает вопрос от клиента, «почему на b2c-ресурсах дешевле», в ситуации мы разбираемся — звоним в гостиницу, заходим на ее сайт, уточняем — где такая цена и откуда она взялась. Сейчас наши специалисты уже научились быстро определять ключевые позиции, из-за которых бывает разница в тарифах. Хотя на это все равно уходит время. Как правило, дело в завтраках. Вернее, в их отсутствии. По корпоративным стандартам мы всегда предлагаем цену с завтраком и не видим смысла делать иначе — играть с тарифами, чтобы конкурировать с агрегаторами.
Если говорить про выбор предложений — у нас он такой, что ни одному онлайн-сервису и не снилось! Потому что на российском рынке бизнес-тревел агентства работают с деревнями и селами, до которых агрегаторы еще не дошли. А на зарубежном — наши предложения примерно одинаковые, так как мы сотрудничаем с одними и теми же поставщиками.
Клиенты также должны понимать, что системы бронирования, агрегаторы, OTA не берут на себя взаиморасчеты. Они лишь принимают заявку и направляют заказчика в гостиницу. И услуги приходится оплачивать в отеле картой или наличными. Так, к примеру, работает Booking.com.
Заказчикам следует быть готовыми и к тому, что, забронировав номер по более привлекательной цене на открытом онлайн-ресурсе, они не получат закрывающих документов. Между тем их наличие, как и возможность оплаты по безналу, — главный аргумент в пользу заказа гостиницы через TMC для корпораций. В этом наша добавленная стоимость. А погоня за меньшей ценой на b2с-ресурсах оборачивается отсутствием отсрочек платежа и удобного для корпоративного клиента способа оплаты услуг и, как следствие, влечет за собой определенные риски. Пока онлайн-системы не предложат систему безналичного расчета или на рынке в полном объеме не заработает V-payment, серьезную конкуренцию агентствам делового туризма они составить не смогут.
Некоторые системы бронирования, к примеру OneTwoTrip, в последнее время активно развивают корпоративные сервисы. Но они мыслят в рамках онлайна, где все проблемы корпоративного клиента не решить. Да, количество онлайн-транзакций у нас растет в геометрической прогрессии, чему мы очень рады, но число вопросов от заказчиков не сокращается. И они те же, что были раньше: насколько хорошая гостиница? можно ли оплатить по безналу? а в одном номере жить вдвоем, но фамилию второго гостя не указывать в документах? как расходы за мини-бар включить в стоимость номера? Мы живем в российских реалиях! Единицы корпораций справляются сами с заказом услуг, не задавая подобных вопросов. И я, глядя на развитие онлайн-агрегаторов или корпоративных OBT, вижу, что ценность профессиональной «человеческой поддержки» возрастает невероятно! Это тот сервис, который в онлайне не окажешь.
Клиенты поняли, что онлайн-инструмент очень важен и нужен. Но должен быть персональный менеджер, к которому можно обратиться. И наше агентство сейчас увеличивает количество специалистов департамента по качеству. Мы повышаем скорость ответа на обращения клиентов, поступившие через любые каналы (телефон, e-mail, OBT). Агрегаторы и OTA, конечно, могут попробовать с нами конкурировать. Но догонять в этом они нас будут долго. И не факт, что захотят, потому что их бизнес, напротив, нацелен на то, чтобы убрать за скобки человеческий фактор. Согласно концепции бизнеса ОТА, пользователь должен пройтись по кнопочкам и получить на электронную почту информацию о бронировании, на его вопросы отвечать не предполагается. Когда мы только начинали развивать собственную онлайн-платформу, мы надеялись, что такое будущее, без вмешательства менеджера, возможно. Но жизнь показала обратное.
Мы всегда на стороне клиентов и выстраиваем бизнес-процессы по индивидуальному сценарию, который им подходит. В том числе активно поддерживаем гостиничные программы корпораций. Разумеется, TMC не могут конкурировать с прямыми договоренностями глобальных компаний, сотрудники которых живут в отелях сети по всему миру, — и предоставить, скажем, номер в Marriott за пять тысяч рублей в будни. Все знают, что best available rate для агентов в гостиницах этой цепочки — около 18 тысяч рублей. Но мы идем навстречу заказчикам и предлагаем цивилизованный формат взаимодействия, при котором агентство является плательщиком. То есть либо заключаем трехсторонние договоры, либо подписываем с гостиницами дополнительное соглашение к нашему с клиентом контракту. Иначе говоря, предоставляем заказчику ту же схему взаиморасчетов, взимая за бронирование определенный сервисный сбор.
Что касается отелей — если еще полгода назад они неохотно шли на такую модель сотрудничества, то в последнее время тенденции кардинально изменились. Как раз недавно с одним из клиентов наша компания провела колоссальную работу — мы заключили трехсторонние контакты и дополнительные соглашения со множеством крупных цепочек. Эти цены сразу же завели в OBT. Заказчик невероятно счастлив, ведь у него снова один поставщик!
Да, для агентства трехсторонние договоры — это дополнительная финансовая нагрузка, дополнительный объем услуг с отсрочкой платежа. Но у нас клиентский рынок, и мы готовы адаптироваться. Впрочем, очень рассчитываем, что российский рынок в определенный момент повзрослеет и перейдет на западную модель взаиморасчетов через BTA.
Юлия Мануйлова,
генеральный менеджер City Travel Business Travel Solutions
