Все чаще общаясь с российскими тревел-менеджерами, владельцами TMC, представителями авиакомпаний и другими участниками индустрии деловых путешествий, я прихожу к выводу, что инициатива «Аэрофлота» и некоторых других перевозчиков отменить агентскую комиссию остается многими непонятой и по-прежнему вызывает некоторые вопросы
Все чаще общаясь с российскими тревел-менеджерами, владельцами TMC, представителями авиакомпаний и другими участниками индустрии деловых путешествий, я прихожу к выводу, что инициатива «Аэрофлота» и некоторых других перевозчиков отменить агентскую комиссию остается многими непонятой и по-прежнему вызывает некоторые вопросы.
Поэтому сегодня в колонке я решил затронуть эту действительно непростую для бизнес-тревела тему, а также рассказать о мировых практиках, касающихся этого вопроса. Мое повествование будет сосредоточено на агентской комиссии в авиаиндустрии, однако необходимо понимать, что похожая модель выстраивания отношений с TMC характерна и для других поставщиков.
Поскольку авиакомпании занимаются производством и продажей услуг, они должны определиться со способом их дистрибуции. До снижения агентской комиссии затраты на распределение «продуктов» перевозчика составляли 25% их общей стоимости, из них 80% составляла комиссия TMC. Безусловно, предприниматель должен постоянно оценивать полезность и, забегая чуть дальше, в принципе необходимость столь внушительной статьи расходов компании. В какой-то момент именно этим и занялись авиакомпании.
Все началось в США, где комиссия, уплачиваемая перевозчиками TMC, составляла в зависимости от стоимости билетов 12% и более. С течением времени конкуренция между TMC привела к так называемому кик-бэку (с англ. kick-back «откат»), когда агентства решили делиться" частью комиссии авиакомпаний со своими корпоративными клиентами, деликатно называя это «платой за лояльность». Со временем кик-бэк стал довольно агрессивным, у ряда ТМС достигая 7% и более.
Конечно, индустрия бизнес-тревел была довольна: услуги TMC были корпоративных покупателей бесплатны, к тому же компании получали в конце года скидку в 7%.
Однако со временем перевозчики пришли к выводу, что эта бизнес-модель довольно-таки странная: они платят 12% в TMC, из них как минимум 7% достается компаниям. Причем большим по прямым договорам корпоративным покупателям по-прежнему предоставлялась скидка за объем или возврат процента.
В какой-то момент авиакомпании поняли, что значительный процент от дистрибуции услуг оказывается у компаний, однако пользы от этих вложений нет. И если 50% и более комиссии агентство свободно отдает клиенту, то, похоже, большая часть комиссии ему (TMC) не нужна.
Это был всего лишь небольшой пункт в огромном процессе дистрибуции услуг, но авиакомпании продолжили думать в этом направлении и в какой-то момент задались главным вопросом: кто все-таки должен платить за сервис TMC — поставщик или корпоративный покупатель?
В конце концов, был сделан вывод, что TMC действительно создают добавленную стоимость для авиакомпаний, однако польза от нее не столь значительна. И перевозчики заняли такую позицию: если корпоративный клиент хочет воспользоваться нашим предложением, он может осуществить заказ напрямую: забронировав через официальный сайт и оплатив по карте. В том случае, если компания заинтересована в услугах TMC, пусть платит за тот сервис, который собственно предоставляет агентство. Следующим шагом авиакомпаний стало обнуление комиссии.
Для авиаперевозчиков все было довольно-таки прозрачно: они собирались экономить, и в принципе у них это получилось. Вопрос только в том, на что пошли эти сбережения. Лично я не видел, чтобы авиакомпании после отмены агентской комиссии снижали цены на билеты или улучшали обслуживание, многие перевозчики вообще до сих пор остаются неприбыльны.
Авиакомпании уверены в качестве предоставляемых ими услуг, а также в привлекательности цен для корпоративных клиентов. Помните, у перевозчиков только одна цель: чтобы путешественник сидел в их кресле, а не в кресле конкурента. Чтобы добиться этого, авиакомпании должны влиять на решение каждой стороны, участвующей в организации командировки: сотрудника, корпорации, которая оплачивает поездку, и TMC.
Почему агентство все-таки присутствуют в этой цепочке? Дело в том, что на самом деле не так много корпораций перешли на прямые закупки: для многих компаний TMC — по-прежнему источник дополнительных преимуществ. Об этом я расскажу в следующей колонке.
Большинство авиакомпаний на сегодняшний день имеют действующие программы лояльности для бизнес-пассажиров, которые призваны сократить количество прямых сделок с корпоративными покупателями. При этом для увеличения рыночной доли у многих перевозчиков есть взаимные договоренности с TMC.
На самом деле существует много плюсов от сокращения агентской комиссии. Самый главный — это конфликт интересов, с которым сталкивались TMC раньше: чем дороже был билет, тем выше была комиссия. И тут напрашивается вопрос: зачем агентству экономить деньги клиента, если доход напрямую зависит от объема продаж?
Мы все прекрасно знаем, что жизнь до сокращения комиссии не была однозначна плохой или хорошей, поскольку между TMC была конкуренция. Сейчас агентства стали еще более беспристрастны в работе с клиентом.
Корпоративным покупателям не стоит слишком зацикливаться на взаимных договоренностях и двусторонних сделках, которые существуют между авиакомпаниями и TMC. Это никак не влияет на стоимость поездки. Если прибыль, которую агентства получают от перевозчиков, исчезнет, стоимость услуг для корпоративных клиентов вырастет. Все дело в том, что TMC тоже должны зарабатывать деньги, а для этого нужно, чтобы доходы немного превышали расходы.
В США, странах Западной Европы, а также в России набирают популярность такие инструменты, как OBT или CRS, бронирование в которых происходит у наиболее предпочтительного поставщика (в нашем случае — авиакомпании). Зачастую подобные рейтинги прозрачны: тревел-менеджер договаривается с перевозчиком о тарифах, уведомляет TMC, и затем агентство уже обновляет информацию в системе бронирования. В том случае если у компании нет каких-либо договоренностей с перевозчиком, TMC создает список предпочтительных поставщиков самостоятельно. Таким образом, у агентства появляется шанс заработать деньги: авиакомпании делают им скидку, а корпоративным клиентам они продают билеты по полной стоимости.
Между тем в США некоторые перевозчики снова начали использовать комиссию. Похоже, они поняли, что TMC играют важную роль в дистрибуции авиауслуг. Из этого следует, что прямые заказы так и не смогли вытеснить агентства, услуги которых остаются востребованными многими корпорациями.
Что касается России, тут ситуация несколько иная. Некоторые перевозчики продолжают целенаправленно платить комиссию TMC. Однако эта инициатива, скорее всего, связана со стремлением авиакомпаний увеличить свою долю на рынке, нежели с осознанием роли тревел-агентства в процессе дистрибуции. Интересно, как эта ситуация изменится с течением времени.
В следующий раз я подробнее расскажу о добавленной стоимости, которую генерируют TMC для корпоративных клиентов, а также остановлюсь на том, почему процесс возврата денежных средств агентством должен быть полностью прозрачным.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ)
