В последние 40 с лишним лет в тревел-индустрии многое изменилось, но бизнес-модель в целом все это время была одна. Поистине революционные перевороты случались не так уж и часто. Поставщики «постигают» новые способы мышления, в отличие от корпоративных клиентов и тревел-агентств. Мы совершенствуем тревел-программы, чтобы добиться постепенной экономии, «тонко» настраивая политики для управления поведением бизнес-туристов и воспитания в них лояльности. И это наш ответ на международные события — наспех принятое увеличение административных барьеров с целью охватить больше аспектов расходования средств. Мы делаем все от нас зависящее, чтобы «контролировать», но как насчет ценности для бизнеса?
Тревел-менеджмент «пережил» непростую эволюцию, которую можно охарактеризовать как своего рода «процесс непрерывного изменения от низшей к высшей, более сложной или совершенной структуре». Упорядоченный процесс, но вместе с тем очень медленный. Земле 4,6 миллиарда лет, и 2,5 миллиона из них живым существам, то есть нам, понадобилось для окончательного становления. Современный тревел-менеджмент прошел путь всего лишь в 45 лет, чтобы достичь той точки, на которой находится сейчас. Кажется — сравнительно небольшой срок, но в современной бизнес-среде и мире «мгновенных удовольствий» воспринимается как вечность.
Революция же определяется как «резкая, радикальная или полная перестройка». Это коренное изменение в способе мышления или визуализации, переход на новый уровень в использовании чего-то или предпочтениях. Это внезапная, экстремальная, полная трансформация в образе жизни и работы. Революционный процесс часто разрушителен, хаотичен, его течение сложно предсказать, потому что в нем отсутствует организация, и он не всегда несет с собой прогресс. И наши поставщики пошли на эти изменения... Сейчас революция нужна TMC и корпоративным клиентам, причем не только для того, чтобы догнать партнеров, но и оказаться впереди.
А что не так с бизнес-моделью — зачем ее менять?
В принципе, тревел — это всегда работа с данными: их сбор, анализ, принятие связанных с ними решений. На протяжении десятилетий уравнение big data складывалось из данных от ТМС (занесенных при бронировании) и, хочется верить, сравнительной информации от поставщиков. Но отели и авиакомпании «ступили» на революционный путь, из-за чего эти традиционные источники данных стали гораздо менее надежными и кажутся даже устаревшими. Данные сегодня — более глобальные, случайные и децентрализованные.
Поставщики упрощают процесс бронирования, чтобы снизить расходы, представить персонализированные предложения и узнать о ваших расходах и путешественнике даже больше вас. Этот тренд означает, что на рынке популярность набирают различные варианты бронирования, сервисы и источники данных. Тревел-менеджменту довольно сложно приспособиться к этим изменениям, а потому он активно с ними борется.
Вести бизнес по этой причине ТМС сложно. А ведь, заметьте, их данные всегда были «источником истины». Причем им не просто сложно, им подчас невозможно выполнять свою роль.
«Надо» и «хочу»
Итак, давайте возьмем чистый лист бумаги и напишем то, чего мы хотим, с учетом новой действительности. А мы хотим заключать предпочтительные сделки с поставщиками; быть в курсе каждого шага наших командированных сотрудников; точно знать об их расходах и автоматизировать процесс осуществления затрат. Мы хотим уметь предсказывать поведение бизнес-туристов и настраивать свои программы до того, как произошли изменения; знать, что сотрудники думают и хотят на всех этапах своей поездки; иметь доступ к данным в режиме реального времени, 24/7.
Сейчас путешественник может бронировать так, как ему хочется: через ТМС, сайты или напрямую — и при этом ожидать самую низкую разумную цену с корпоративной скидкой, где бы он ни осуществлял заказ. Корпорации имеют полную визуальную картину каждого бронирования и его изменений независимо от канала, — со всеми вытекающими данными. Расходы можно мониторить в режиме реального времени. Отслеживание путешественника — «опция» активная, но не навязчивая. Залог оперативной работы всех необходимых служб — система обратной связи. Главные аспекты для корректировки тревел-программы — поведение командированного сотрудника и прогнозирование.
Эволюция — это взгляд изнутри: что делают другие? Революция — вид снаружи: где мы хотим оказаться? Необходимо пересмотреть способ предоставления ценности компании, — просто сосредоточиться на экономии мало. Как только цели определены, следует разработать «дорожную карту», чтобы достичь их. По сути, наша миссия заключается в том, чтобы бросить вызов и улучшить статус-кво.
Революция разрушительна, так что не все будет происходить организованно. Но если ничего не делать, стоимость «наверстывания» упущенных возможностей в будущем окажется слишком высокой. Давай забудем то, что мы уже знаем, и начнем с чистого листа бумаги — так мы «выпустим на волю» новые возможности.
Не выживайте — а процветайте.
Андреас Веллаур,
генеральный директор консалтинговой компании Galiant Consulting
