Помните, в фильме «Титаник» герой Леонардо Ди Каприо на ужине в светском обществе оказался в затруднительном положении: что делать с салфеткой и какую вилку использовать для десерта? Собеседники за столом по его поведению сразу поняли, что перед ними — незнатный человек. Тогда герою на помощь пришла аристократка Молли Браун, которая заявила, что подчас сама забывает, каким столовым прибором и в какой момент нужно воспользоваться. Но если правила столового этикета нам еще могут подсказать, вдобавок, на эту тему есть множество материалов, то с цифровым всё сложнее.
Помните, в фильме «Титаник» герой Леонардо Ди Каприо на ужине в светском обществе оказался в затруднительном положении: что делать с салфеткой и какую вилку использовать для десерта? Собеседники за столом по его поведению сразу поняли, что перед ними — незнатный человек. Тогда герою на помощь пришла аристократка Молли Браун, которая заявила, что подчас сама забывает, каким столовым прибором и в какой момент нужно воспользоваться. Но если правила столового этикета нам еще могут подсказать, вдобавок, на эту тему есть множество материалов, то с цифровым всё сложнее.
Сегодня доля нашего общения через цифровые каналы коммуникации увеличилась многократно, причем чаты, куда отправляются текстовые и голосовые сообщения, создаются даже в компаниях. В этом есть плюсы: увеличение скорости решения вопросов, возможность оставаться на связи вне зависимости от местонахождения. Но есть и очевидные минусы — стирается граница между личным временем и рабочим, нарушается work&life balance, ведь мы на связи практически круглосуточно.
А главное — официального регламента ведения онлайн-переписок не существует. Отсюда возникает много вопросов о том, что уместно. А ведь правила этикета и существуют для того, чтобы помочь нам в случае, когда мы не можем договориться с человеком заранее о том, что допустимо, а что нет. Мы с вами работаем в сфере высокой конкуренции, поэтому забывать о нормах поведения и в цифровом пространстве не стоит. Так как же поступать, чтобы не прослыть цифровым невеждой?
Рассмотрим несколько примеров. У тех, кто трудится в бизнес-тревел и MICE, работа редко укладывается строго в будние дни с 9 до 18. Такое положение дел не всегда относится к нашим бизнес-партнерам. Безусловно, многое зависит от ситуации. Если идет горячая подготовка к мероприятию или само событие — очевидно, что мы будем и звонить, и писать в любое время. Но это исключение, и оно оговаривается заблаговременно.
К примеру, во время пандемии, когда распоряжения о порядке выхода на работу постоянно менялись, мы в компании оставались на связи практически непрерывно. Порой даже поздно вечером организовывали рабочие группы — этого требовала ситуация, и все в коллективе это понимали. Но если таких чрезвычайных обстоятельств нет, то я считаю, не нужно отвечать на сообщения после 22 часов. Сама я не пишу без острой необходимости в это время и стараюсь не выходить на связь. Если часто писать в нерабочие часы, есть риск, что вас поставят на беззвучный режим и тогда срочный и важный вопрос может быть попросту пропущен.
Еще один немаловажный момент: не стоит сообщать нехорошие новости в чате. Знаю в одной из компаний руководителя, который этим грешит, и признаюсь честно, сотрудники его не очень ценят. В мессенджере сообщать плохие вести нельзя. Если уж возникла такая необходимость — нужно собрать людей лично, если нет возможности — через Zoom.
В деловой коммуникации лучше обращаться к коллеге или партнеру «Добрый день», вне зависимости от времени, или нейтрально: «Здравствуйте». А вот приветствие «Доброго времени суток» лучше не использовать. С лингвистической точки зрения это построение фразы в родительном падеже подразумевает прощание. Так же как «доброго дня» или «хорошего дня». При прощании достаточно сказать: «До свидания» или «Всего доброго». И будьте аккуратны, неформально прощаясь с человеком, о котором мало знаете. Иначе можно пожелать коллеге удачного отпуска, не подозревая, что ему предстоит пребывание в больнице или его отсутствие связано с тяжелой семейной ситуацией.
Если вы думаете о комфорте собеседника, то лучше вместо голосового написать текстовое сообщение. К слову, этой теме у себя в компании мы посвятили отдельный семинар для сотрудников. Безусловно, голосовые послания удобны отправителю, но зачастую крайне некомфортны для адресата. Ведь в момент получения такого сообщения человек может находиться в общественном месте или на совещании, а значит, ему придется надеть наушники, прервать то, чем он был занят, прослушать и ответить, то есть выполнить целый ряд действий. А если повод для голосового сообщения был не экстраважен? Поэтому в деловой коммуникации голосовые сообщения лучше не использовать. Исключением здесь опять же станет предварительная договоренность: «Не могу сейчас написать. Можно голосовым»?
Очень многое в современной деловой переписке относится к негласным правилам — к примеру, использование смайлов в письмах и сообщениях. Мы в компании уважаем друг друга, и, чтобы не вынуждать коллег лишний раз заглядывать в телефон, не флудим в чате без дела.
А еще для меня важно, насколько грамотно человек пишет — и хоть это не определяет его профессиональных качеств, я всегда высоко это ценю.
Кстати, о грамотности. Недавно в одной крупной IT-компании в рабочем чате возникла дискуссия, как правильно в деловых письмах обращаться к конкретному лицу — на «вы» с заглавной или прописной буквы? На это есть четкое правило русского языка. Может, эта информация будет полезной: если мы пишем письмо, обращаясь к конкретному человеку по имени или имени-отчеству, то правильно — «Вы», во всех остальных случаях — со строчной буквы, в том числе если идет обращение к одному человеку, но без имени. Хотя сейчас правило «Вы/вы» идет к упрощению — к тому, чтобы писать «вы» со строчной буквы во всех ситуациях. Но пока эти изменения не приняты, и я, обращаясь к одному человеку по имени, скорее напишу «Вы» с заглавной буквы.
Как видите, ничего сложного в цифровом этикете нет. Здесь работают общие принципы, как во многих других сферах жизни. Это вежливость, уважение, здравый смысл. И, конечно, внимание к часовым поясам.
У нас с вами важная, интересная, но очень непростая профессия, требующая сил и высокой концентрации. Давайте облегчать ее своим внимательным отношением друг другу. И здесь бы я поставила смайлик, раскрывающий руки для объятий.
Елена Савостьянова,
директор департамента внутренних и внешних коммуникаций «Ренессанс Жизнь»
