Отельный российский рынок (и благодаря Чемпионату мира по футболу в том числе) развивается в геометрической прогрессии. А это значит, что растет и количество гостей, которых отельеры между собой называют «конфликтными».
Давайте поговорим о таких клиентах и способах взаимодействия с ними.
Для начала уточним понятие «конфликтного» гостя. Это не только постоялец, который высказывает жалобы и пишет плохие отзывы, и не только постоялец, который в состоянии аффекта громит ресторан отеля или пристает к персоналу или другим гостям. Это путешественник, который своим поведением или действиями создает конфликтную (проблемную) ситуацию в отеле, даже непосредственно не участвуя в ней или участвуя из лучших побуждений.
Например, конфликтную ситуацию может создать невинный младенец, который непрерывно плачет, тем самым вызывая недовольство окружающих в соседних номерах или ресторане. Такую ситуацию нужно предвидеть и (даже если в отеле, к сожалению, нет достойной звукоизоляции) размещать семьи в номерах, удаленных от комнат, например, корпоративной группы. В ресторане также лучше выделять для родителей с ребенком отдельную зону. Иначе вы получите реальный конфликт у стойки ресепшн сначала от «пострадавших», а потом от мамы малыша, которая, разумеется, встанет на защиту своих интересов.
Как вы понимаете, четких стандартов и шаблонов здесь не существует. И все же дам несколько полезных (надеюсь) советов и приведу случаи из практики.
Итак, почему гость создает конфликт?
— У него может быть плохое настроение, причины которого не связаны с отелем, но в таком расположении духа он замечает любые огрехи сервиса и персонала и не может спокойно к ним отнестись — ему нужен выплеск негативных эмоций, и он их выплескивает..., разумеется, на персонал.
— Гость находится в состоянии аффекта (алкогольного или иного опьянения, психически возбуждения, нервного срыва и т. д.).
— Отель не оправдывает ожиданий гостя — это, наверное, самый сложный конфликт, ведь клиент не получил то, на что рассчитывал (почему он на это рассчитывал — уже другой вопрос).
— Частью неоправданных ожиданий или отдельным пунктом следует выделить плохую работу персонала — во взаимодействии с гостем, в уборке номеров, обслуживании в ресторане и пр.
— Отдельной строкой я бы выделил желание гостя получить бонусы за счет какого-нибудь реального или выдуманного «косяка» отеля. Причем таких постояльцев с популярностью социальных сетей и открытого доступа к информации становится все больше, так как легко ссылаться на статьи закона и т. п.
А теперь практические советы и примеры. Не буду говорить о профилактике конфликтов, связанных с банальными вещами вроде необходимости обучать персонал или правильно формировать инфраструктуру услуг.
Возьмем за основу тот факт, что конфликт уже начался. Первое и главное — он должен быть как можно скорее локализован. К нему не должны подключиться остальные гости, иначе он разрастется до неконтролируемого, ведь в большинстве случаев постояльцы (даже те, кто не в курсе конфликта) будут на стороне гостя, а не отеля.
Для этого необходимо не поддаваться эмоциям, вежливо (всегда!) заговорить с клиентом и сделать все, чтобы снизить накал и увести его в сторону от других гостей: «Уважаемый Иван Иванович, мы чрезвычайно расстроены, что в Вашем номере протек потолок. Мы обязательно вместе с Вами найдем способ решения этой проблемы. И для этого к Вам сейчас подойдет наш управляющий, так как мы понимаем, что вам нужно побеседовать с человеком, который имеет все полномочия для решения любых задач. Он будет буквально через несколько минут, а пока, пожалуйста, присядьте за столик в баре. Вам что предложить — кофе, чай...?»
Пока гость ожидает управляющего (или иного менеджера), информация о сути конфликта должна быть доведена до этого сотрудника с тем, чтобы он уже был готов к встрече и имел время подумать о необходимых решениях.
Одновременно мы должны понять, действительно ли высказанная претензия относится к отелю, действительно ли мы виноваты, или же гость просто создает конфликт, не имея на это каких-либо оснований. В зависимости от этого и выстраивается дальше общение с клиентом.
Чтобы во всем грамотно разобраться, необходимо, как говорят в армии, знать «матчасть», то есть правила предоставления гостиничных услуг, систему классификации и иные документы, относящиеся к деятельности отеля.
И даже если гость явно не прав, важно все равно вежливо и приветливо с ним побеседовать. Формула «Клиент всегда прав» далеко не аксиома. Он может быть не прав, НО он гость, и мы впрямую НИКОГДА не должны говорить ему о том, что он лжет, передергивает и т. п.
И никогда не отделывайтесь общими фразами типа: «Мы скорбим и плачем, но обещаем, что этого больше не повторится, поэтому приезжайте к нам снова». Нужно решать конкретную проблему конкретного человека. Извиняться тоже не спешите. Если виноваты — да, обязательно просим прощения, нет — выстраиваем достойный диалог с целью разрешить проблему.
На самом деле ключевые правила таких взаимоотношений с гостем дал еще герой книги братьев Вайнеров «Эра милосердия» Глеб Жеглов, широкой публике больше известный по фильму «Место встречи изменить нельзя»:
1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Это первейшее условие, чтобы нравиться людям.
2. Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом.
3. Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
4. С первого мига проявляй к человеку искренний интерес — не показывай ему свой интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять, узнать, чем он живет и что собой представляет.
5. Даже «здравствуй» можно сказать так, что смертельно оскорбишь человека.
6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.
Алексей Мусакин,
управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts
