День независимости: «чужое» решение против инструмента ТМС

Инструмент ТМС или «чужое» решение? Вопрос почти философский. А если спросить тревел-менеджеров, то мнения можно услышать самые разные. Попытаемся ответить на него — и «в общем», и «в частности».

Среди плюсов решений ТМС — оптимизированный поиск. Однако следует помнить, что покупка чего бы то ни было в одном единственном «магазине» существенно ограничивает вас в выборе — ведь ресурсы агентства не бесконечны. Кроме того, если вы вдруг надумаете его сменить, вместе с ним придется менять и весь набор технологических решений. В принципе, это дело вкуса.

Если же углубиться в «частности», то весь процесс организации командировки, от начала и до конца, предполагает:

— Поиск информации + бронирование. Зачастую это до сих пор делается по телефону, либо запрос направляется в ТМС по электронной почте. Сейчас российские компании все более охотно переходят на инструменты онлайн-бронирования (Online Booking Tool, OBT). К слову, если вы используете платформу только в одной стране (например, в России), то достаточно, не мудрствуя лукаво, обойтись решением, которое предлагает ТМС. Даже если вы захотите сменить ТМС, установка нового OBT пройдет практически безболезненно.

Если же ваша компания работает в нескольких странах или даже на разных континентах, спешу поделиться ценной информацией: один OBT не может охватить весь мир. Поэтому либо ТМС должна предложить оптимальное решение для каждого региона, либо вам нужно искать подходящий вариант самостоятельно — с помощью тендеров.

Кстати, намотайте на ус, что все чаще сбор информации и бронирование происходят вне CRS (компьютерной системы бронирования) — через онлайн тревел-агентства (ОТА) или метапоисковики.

А еще вы можете захотеть напрямую договариваться с некоторыми поставщиками. В России лучшие тарифы все еще предлагают сайты-консолидаторы, однако за ее пределами наиболее выгодные предложения чаще можно найти на сайте гостиницы.

Вспомните — раньше во многих европейских странах Booking.com заключал с отелями контракты о паритете цен, согласно которым поставщик не мог предлагать цену ниже, чем Booking. То же самое и в случае с HRS. Однако недавно за дело взялась антимонопольные власти, и отели теперь ни от кого не зависят: у них есть возможность напрямую общаться с клиентами, предлагая цену ниже OTA, и не платить комиссию посреднику.

Итак, вы можете непосредственно контактировать как минимум с отелями, в которых чаще всего останавливаются ваши деловые путешественники.

И об NDC. Итогов повсеместного применения этих стандартов (особенно в авиационной отрасли) может быть два. Либо опции CRS существенно изменятся, либо авиакомпании будут пытаться систему обходить, поскольку:

— Размещать свой контент в CRS достаточно дорого;

— В настоящий момент функции продвижения продуктов и услуг, а также возможность влиять на выбор клиента в CRS существенно ограничены.

Поинтересуйтесь в своей ТМС, слышал ли там кто-нибудь когда-нибудь о Fairlogix. Это компания, услугами которой Lufthansa Group пользуется для обеспечения прямого доступа к своему контенту. Напомню, с недавних пор каждый билет, оформленный через CRS, стоит любому партнеру Lufthansa Group на €16 дороже, чем купленный напрямую.

Поэтому важно понять, обеспечит ли вам OBT доступ к нескольким разным поставщикам услуг. Несомненно, агентство должно выступать в роли вашего консультанта, поскольку их долг — разбираться во всех этих инструментах и решениях и помогать вам находить оптимальные варианты. Однако помните — ТМС тоже небеспристрастны. Ведь они получают от CRS процент за каждый забронированный сегмент. Видите, как сложно все устроено?

— Оформление билетов. Хорошо, допустим, выбора у нас нет — здесь без ТМС не обойтись. Особенно когда речь идет об авиа- и железнодорожных перевозках. Чтобы оформить для путешественника проездной документ, вам потребуется доверенность. В противном случае командированному сотруднику придется заниматься всем самостоятельно, а в крупных компаниях это совершенно не выход — только представьте, какой будет беспорядок в базах данных и финансовой отчетности.

Посмотрим правде в глаза: в ближайшее время поставщики услуг и, в частности, авиакомпании не будут заниматься разработкой систем для клиентов, позволяющих выписывать, возвращать, повторно выдавать и обменивать билеты. В обозримом будущем все эти процессы продолжат составлять «костяк» ТМС.

— Отслеживание путешественников. Как только сотрудник отправляется в путь, для компании становится крайне важно буквально каждую минуту следить за его передвижениями и местонахождением. Нет необходимости перечислять недавние события, произошедшие, казалось бы, в «цивилизованных» странах и городах (Париж, Мюнхен, Ницца, Бангкок). Во время терактов любая корпорация была готова заплатить очень много за оборудование, позволяющее немедленно узнать о точном местонахождении своих бизнес-туристов.

Существует несколько организаций или команд профессионалов, занимающихся обеспечением duty of care — целиком или частично. Например, полностью взять на себя трудоемкий процесс отслеживания путешественника может ISOS — но это один из самых дорогих вариантов. У крупных ТМС для этого есть собственные инструменты. Лично я рекомендую просто провести RFP и выбрать лучший из предложенных.

Также есть эксперты, специализирующиеся на какой-либо одной стране. Они могут предоставить необходимую информацию как перед поездкой, так и во время нее. Еще можно рассмотреть сложные программы по отслеживанию бизнес-туристов, обеспечивающие полный охват маршрута (авиа + ж/д + GPS). Есть агентства, предлагающие оказание первой помощи, лечение в больнице и транспортировку пациентов. Многие компании, специализирующиеся на оценке рисков, могут подготовить рекомендации для каждой конкретной поездки.

Поскольку запросы компаний варьируются в зависимости от многих факторов, универсального решения не может быть в принципе. Инструментами ТМС лучше не пользоваться, duty of care не их основная специализация. Оптимально, если внешние специалисты по обеспечению безопасности путешественников будут работать совместно с командой по управлению рисками работодателя.

— Данные. Вы наверняка уже неоднократно читали и слышали, что данные — это «нефть будущего»! А для тревел-менеджмента и специалистов по финансам это вообще основа основ. Лучший источник информации о клиенте (хотя и не единственный) — это, конечно, ТМС. Особенно в России, потому что здесь корпоративные карты еще не получили широкого распространения.

А вот во многих странах так называемого западного мира основной источник данных — это именно карты, например, American Express или AirPlus. И, разумеется, каждый поставщик, услугами которого тревел-менеджеры пользуются при организации командировки, также может рассказать вам много интересного.

Если вы работаете только в одной стране — например, в России, — ТМС вполне достаточно. Помогать разбираться во всей поступающий информации вам должен менеджер по работе с клиентами. Таким образом вы сможете извлечь из цифр максимум пользы.

Если речь о нескольких странах, в которых вас обслуживают разные ТМС и поставщики, может спасти разработанная специально для вашей компании программа по хранению данных. Но, повторюсь, не нужно создавать ее самостоятельно или пытаться использовать бухгалтерские инструменты — это неэффективно. Ведь есть такие специалисты, как Cornerstone + Grasp + Traxess. Кстати, Traxess — один из ведущих провайдеров решений для обеспечения duty of care — можно совместить полезное с полезным.

И, наконец, тревел-расходы. Согласно совсем недавно проведенному исследованию, составление типичного финансового отчета о командировке по бумажным чекам занимает около 20 минут. Это время стоит примерно €53! А ведь в 20% отчетов о командировочных расходах есть ошибки, и их нужно исправлять — это еще €48.

Разумеется, этот процесс нуждается в оптимизации — с помощью специальных инструментов, разработанных кем-то со стороны. Можно воспользоваться решениями Concur или Meridian. Последний даже поможет вернуть НДС, который путешественник заплатил за границей.

Какой из всего этого можно сделать вывод? Бывают ситуации, в которых разумно пользоваться тем, что предлагают ТМС, однако в большинстве случаев внешние поставщики могут предложить гораздо больший выбор. Воспользовавшись их услугами, вы станете независимыми. Но нужно помнить, что, строя свой «домик» из разных «кирпичей»-сервисов, следует быть очень осторожными и тщательно выбирать каждый из них. Ваша цель — сделать «домик» как можно более устойчивым, и он не должен разваливаться, как только вы решите вытащить и поменять хотя бы один из «кирпичей».

Винфрид Баркцайтис,

владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia