После круглого стола BBT Russia стало очевидно, что для корпоративных клиентов вопрос «Переходить на онлайн-инструмент или оставаться в офлайне?» до сих пор не решен. К внедрению ОВТ многие относятся с осторожностью. В поддержку решения «за» хотелось бы поделиться опытом имплементации платформы на своем примере.
«ЛАНИТ» — ведущая в России и СНГ многопрофильная группа ИТ-компаний, в которой работают более 8400 человек. География и объемы командировок сотрудников соответствуют размеру бизнеса. Холдинг постоянно расширяется, в него вливаются новые организации, образуются новые подразделения. В этой ситуации невозможно обойтись без эффективного инструмента автоматизации бизнес-процессов, и как раз эту функцию берет на себя OBT.
Мы были одним из пионеров в этом направлении, и, учитывая, что используем онлайн-инструмент не только в качестве ETRF (Electronic Travel Request Form), а в полном объеме, включая автовыписку, то и сохраняем ведущую позицию по сей день.
Внедрение OBT-системы позволяет значительно оптимизировать процесс оформления командировок и, как следствие, существенно сократить затраты. Основное преимущество использования такого решения — возможность контроля еще на этапе бронирования. Второй безусловный плюс — это удобство и простота использования, что позволяет сотруднику оформлять заказ самостоятельно. Он максимально комфортно подбирает для себя варианты и сразу понимает, какие из них в тревел-политику укладываются, а какие — нет. Если все же появляется необходимость в превышении лимита (в интересах бизнеса), то подключается система авторизации заказа, причем бизнес-турист сразу может указать причину, которая вынуждает его превышать рекомендуемую сумму (reason codes). Варианты, выходящие за пределы допустимых лимитов, в системе сразу видны. И зачастую сама перспектива согласования с руководством заставляет путешественника выбирать наиболее бюджетный вариант.
Конечно, процесс имплементации системы был непростым. Платформу мы внедряли постепенно: сначала оформили доступ и провели обучение для сотрудников одного подразделения. В течение месяца они работали в системе в режиме реального времени. Это позволило выявить недоработки в настройках, которые впоследствии были устранены.
Кроме того, мы подготовили опрос и собрали комментарии коллег из «тестировочного» отдела по работе в OBT, а затем вместе с ТМС и разработчиками отладили интерфейс, настройки по юридическим лицам и кост-центрам, а также скорректировали reason codes.
После этого был проведен второй этап обучения — как очного, так и заочного, через вебинары для сотрудников из региональных офисов. Если кто-то из назначенных для работы в системе не мог участвовать в коллективной программе, вводили в курс дела его персонально.
Наконец, решительным письмом мы уведомили ТМС и сотрудников о полном переходе на онлайн и начали работать.
На сегодняшний день adoption rate в компании составляет около 70%, из них 60% по авиабилетам проходит с автовыпиской. Такой режим работы дает нам возможность работать на минимальных сервисных сборах, с возможностью контроля всех заявок на всех этапах оформления.
Сейчас на российском рынке доступно достаточное количество OBT, и их можно разделить на два основных типа: «коробочное» решение («отделяемый» онлайн-инструмент) и разработка самого ТМС. Оценивая оба варианта с точки зрения корпоративного клиента в текущем моменте, нужно отметить, что и одно, и другое решение интересно по-своему.
В случае с ПО TMC клиент получает более «глубокий» инструмент, поскольку продукты агентств «вырастали» из программ, которые либо изначально разрабатывались для агентов, а не для внешних пользователей, либо из их CRM-систем. Однако зачастую у таких решений менее дружественный интерфейс, чем у «коробочных» программ, где все выстроено под внешнего пользователя. И еще возможен вариант, когда ПО ТМС создается конкретно под обслуживание какого-то ключевого клиента, а при «коробочном» решении предполагается унифицированный подход, учитываются общие для основной массы клиентов требования.
На мой взгляд, для корпоративного клиента использование «коробочного» решения все же предпочтительнее, так как в таком случае при переходе к другому поставщику (ТМС) вопросы переноса данных, переобучения сотрудников, перенастройки внутренних процессов не возникнут.
Вообще, чтобы не попасть в зависимость от тревел-агентства, лучше сохранять с ним некую дистанцию, то есть иметь самостоятельную отчетность, свой тревел-менеджмент, отслеживать рынок и его тенденции. Это не вопрос доверия. Это вопрос бизнеса и объективности в оценках рынка.
Хотя, конечно, возможности продуктов, которые представили TMC на круглом столе BBT, а это целые системы аналитики, мобильные тревел-приложения, впечатляют! Самое важное, как мне кажется, это переход от статистической отчетности к аналитической. И, как следствие, к возможности построения прогнозов. Такой подход позволяет сократить время на обработку информации до минимума, получить на выходе рекомендации по корректировке бизнес-процессов и тревел-политики с учетом особенностей работы конкретного клиента.
Конкуренция между российскими ТМС и их разработками серьезная, и это — хорошая новость! Ведь , чем выше конкуренция, тем активнее развитие и тем более экономичный и качественный продукт получим в результате мы, корпоративные клиенты.
Елизавета Григорьева,
тревел-координатор ГК «Ланит»
