В век популярности закулисных проверок, растиражированных телевидением, гости и партнеры отелей начинают задаваться вопросом, что же происходит за табличкой «служебное помещение/staff only». И авторская колонка Инны Трошиной — тому подтверждение. Однако созданные еще в советское время стереотипы закрытости «нашей кухни» не позволяют, даже при всей прозрачности и аккуратности, чистоте и организованности, пускать в эту зону посторонних. Скрывать там как будто нечего, но и показывать никто не спешит. Почему?
На самом деле, ответ простой: часть собственников и управляющих боятся конкуренции. Да, я сталкивалась с таким, когда приходишь к коллегам по цеху и просишь показать решение, например, хранения и сортировки мусора на компактном пространстве. Твой собеседник в этот момент боится раскрыть какие-то невероятные секреты своего мастерства. В то же время мы ведем речь о корпоративном клиенте — а не о конкурентном шпионаже.
Презентация услуг отеля является неотъемлемой частью работы по привлечению и удержанию корпоративных покупателей. Типовой частью такого сотрудничества для большинства объектов считается rooming — экскурсия с презентацией номерного фонда, услуг, ресторанов, в общем, всех гостевых зон. При этом в 100% отелей такая экскурсия должна быть стандартом работы.
При заезде большинство путешественников провожает сотрудник гостиницы или бэлмен, именно он и представляет компанию, рассказывает ее историю, описывает услуги, дает рекомендации по местам отдыха, питанию и так далее. Сложнее обстоит дело со служебными зонами. В стандартах отельных сетей действительно отсутствует открытость в этой «интимной» зоне и по отношению к партнерам, и по отношению к гостям. И тут, как бы мы ни сопротивлялись, есть физические ограничения, необходимость санитарно-безопасного нахождения не гостиничного персонала в этих помещениях.
Однако считаю, что для крупных и постоянных клиентов такие барьеры должны быть преодолены. Их можно пригласить в служебные зоны в сопровождении корпоративного менеджера или генерального директора, чтобы показать, как хранятся белье и химия, как контролируют качество еды и готовят завтрак, как отвечают на вопросы и бронируют номера, как работает инженерная система здания.
Еще один формат работы с корпоративными и потенциальными гостями, который позволяет взглянуть изнутри на гостиничный механизм — это вовлечение. Так, иногда крупные отели приглашают представителей своих клиентов совместно провести оценку супервайзера по уборке номеров или подготовке завтрака, конференц-зоны. В этот момент клиенты заполняют реальные чек-листы отеля соответствующих специалистов. С одной стороны, они видят глубину контроля, нюансы, над которым сосредоточены отельеры, с другой — могут дополнить своими комментариями этот этап работы гостиницы.
Из такого вовлечения в деятельность гостиничного предприятия можно извлечь выгоды, повысив конкурентоустойчивость и лояльность клиентов.
Отели, берите на заметку! Раскрытие закромов гостиничного бизнеса может стать удачным конкурентным преимуществом для целей роста лояльности удержания заказчиков. Просто такие шаги нужно сделать красивыми, профессиональными и разумными. Вовлечение, представленное таким образом, должно помогать отелю, а не «топить» его, и ответ «нет» в этой части сменится на «с огромным удовольствием».
Елена Лысенкова,
генеральный директор Hospitality Income Consulting
